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售后做足文章,服务提升品质

手机:M版  分类:营销推广  编辑:醉美人

售后做足文章,服务提升品质 标签:品质 售后 如何开店 营销推广

  这是一个服务取胜的时代,太阳能行业也不例外。然而目前国内太阳能终端售后服务的现状却令人堪忧,因售后工作不到位导致产品滞销乃至地区性品牌“破产”的事例屡见不鲜。如何搞好售后服务工作,成为困扰众多经销商的一大难题。不少经销商坦言:“我不是不想做,但就是做不好”;“工没少出,钱没少花,但顾客满意度就是上不来”。售后服务工作难道果真如此难做,以至于成为如一些经销商所言的成为限制发展的“瓶颈”吗?其实不然,如果经销商能够仔细思考,采取科学且人性化的应对措施,那么售后服务的结果会朝着趋利避害的方向发展,某种程度上讲还兼具提升产品品质的功效呢。笔者结合在太阳能行业的从业经验,就如何做好终端售后服务工作提出以下看法,以期起到抛砖引玉之作用。

  一、档案齐备,有据可查。如果经销商不想“打一枪,换一个地方”“做一个品牌,倒一个品牌”的话,那么建立完备的客户档案应作为一项由始至终的长期工作来抓。太阳能经销商好比一个园丁,太阳能是模样相仿的花朵,客户则是喜爱花朵且从园丁处将其接回家的人。于客户而言,他们可能只知道花朵的名称,只知道从何处与之结伴牵手,当遇到问题时自然会第一个选择向园丁求助。作为园丁而言,随着花园规模的扩大,他不可能对模样相仿都牢记于心,但他要对每个花朵负责到底,所以就要求他对每个花朵的主人的信息记录在案,以便随着年月的推移,找到它们的主人仍能找到它们。客户姓名、详细地址、购买机型、购买时间、联系电话、安装人员姓名、辅料明细等都是完备的客户档案所必备的内容。届时当客户有售后需求时,我们根据客户所提供的姓名或住址等信息便一目了然的了解到客户安装时的情况,便于有的放矢。另外建议客户档案除文本类外还应建立一部电子档案,那样的话轻松点击输入或浏览查询变会及时找到对应信息。

  二、渠道畅通,有医可寻。建议经销商开通售后服务专线,最好是24小时专职人员贴心守候式的阳光服务热线。这里就对接线人员提出了很高的要求:确保专线时时有人接听;文明用语,热情服务;掌握基本的机器安装使用常识和简单故障排除方法;耐心解答,仔细记录。对因主客观条件所限暂未开通售后服务专线的经销商,应在店内推行“电话首问负责制”,即“谁接听,谁跟踪,谁反馈”,确保问题有人记录,有人传达,有人落实。经销商切不可忽视24小时售后服务专线的作用,因为电话畅通客户焦燥的心情一定意义上就有了着落。家庭中的太阳能热水使用主要集中在晚上,有些性子急的客户在发现使用问题时会马上拨打售后电话,其实有有些故障是通过电话指导就可以马上解决的,即使不能立即解决,也可以跟客户预约一下明天上门服务的时间并征询客户的谅解,一般情况下客户不会过多刁难的。但如果售后电话无法打通,无人接听,回答模棱两可,态度蛮横无理,将给客户造成什么样的负面影响我们可想而知。在确保售后电话畅通的同时,再格外强调一点,对客户允诺的预约服务时间一定要负责任,当不能在预约时间进行售后时,一定要事先通知客户并重新预约。在这一环节中最忌讳“只答应,不售后”和“不表态,向后拖”两种情形的发生。

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网友评论
售后做足文章,服务提升品质 评论共有3
发言人:雷少爷 时间:2012-12-3
唉,说起售后服务热线,很多公司都留了400电话,要不是没人接,就是忙音,或者告诉一直提示你请你等待这样的语音留言。真不知道为什么不可以雇佣几个人来接接客服电话呢。
发言人:还是要一个人 时间:2012-12-3
如果中国的家电行业或者是其他的服务行业能把售后工作做足的话,我相信就不会有那么多纠纷了,也不会出现现在大家对国产电器不热衷,都喜欢国外品牌的电器的现象了。
发言人:来缘胜 时间:2010-10-1
文章上所说的这六个点子我感觉真是非常重要。一个好的产品必须有个好的售后服务,有了好的售后服务也会给产品和厂家赢得美誉。像太阳能这种大的家庭用品更应具备完善长久的售后服务