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从魅力质量看顾客忠诚的培育

手机:M版  分类:营销推广  编辑:兰忧

从魅力质量看顾客忠诚的培育 标签:顾客 忠诚 培育 魅力 如何开店 营销推广

  对顾客忠诚内涵的再认识

  魅力质量理论是由日本著名的质量管理大师东京理科大学教授狩野纪昭提出的,它是根据顾客的感受和质量特性的实现程度,将质量特性划分为3种类型:基本质量、一元质量和魅力质量。

  基本质量指符合产品(或服务)基本规格的质量,也称必须的质量特性,即顾客认为是理所当然应当具备的质量特性。例如,火车卧铺车厢应当保证开水供应和提供清洁的卧具。这类质量特性的特点是即使提供充分也不会使顾客感到特别的兴奋和满意,但一旦不足却会引起强烈不满。

  一元质量,也称顾客期望的质量或满意质量(CS)(customersatisfaction)。这一层次的质量特性是顾客要求并希望提供的质量特性,如商场售货员的服务态度、餐馆菜肴的味道等。这类质量特性的特点是提供的充足时,顾客就满意,越充足越满意,越不充足越不满意。

  魅力质量,也称顾客愉悦的质量(CD)(costomerdelight)。这一层次质量特性是通过满足顾客潜在需求,超越顾客期望,使新产品或服务达到顾客意想不到的新质量,给顾客带来惊喜和愉悦以至使顾客钟情着迷。这类质量特性的特点是如果提供充足的话会使人产生满足,但不充足也不会使人产生不满。

  显然,在其他条件相同的情况下,具有充分魅力特性的产品或服务无疑会更容易吸引顾客,从而形成竞争优势。魅力特性是质量追求的最高境界,但随着时间流逝,由于竞争的结果,魅力特性会逐渐演变为一元特性和必须特性。这时必须进行品质创造,才能再度达到魅力特性。这一生命周期在Kano模型上的表现是:无关紧要——魅力质量——一元质量(满意质量)——基本质量——创造——魅力质量。所以企业必须在做好第一层次、第二层次的质量特性的基础上,不断创造魅力质量特性,才能永葆竞争优势。

  从魅力质量的角度来看,企业做到了第一、第二层次都不能使顾客达到忠诚,只有做到了魅力质量的层次,才能产生顾客忠诚。顾客之所以对产品和服务产生偏爱,本质上是因为企业的产品和服务达到令顾客惊喜与愉悦。顾客对高质量产品和服务的钟情着迷,会使顾客产生持续购买行为。是产品和服务的高质量的魅力为顾客带来持续的惊喜感,所以顾客对产品和服务产生偏爱,会在未来都持续的购买,不会转换这种购买行为。因此,可以说,哪个企业能达到魅力质量,哪个企业就能拥有更多的忠诚顾客。

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网友评论
从魅力质量看顾客忠诚的培育 评论共有4
发言人:合适的 时间:2011-2-23
我觉得任何企业都应该以顾客为根本,俗话说顾客是上帝,其实一点都没错,只有真正的为顾客做好售后,才能赢得顾客的信赖,企业才可能长久的生存下来,企业的魅力值越高越好~
发言人:送我 时间:2011-2-23
正好我学过顾客忠诚,想在培养顾客的忠诚就要从自己做起,只要自己改进了,顾客才会一直光临你的店铺,顾客买东西买的不仅仅是东西,更是服务,只有把这两种东西都做好才能成功!
发言人:呕风 时间:2011-2-23
魅力质量真的能找到和提高顾客忠诚度啊,提高顾客忠诚度是企业生存之道啊也是发展之道刚刚看到这好文,学习了~
发言人:是哦面对 时间:2011-2-23
顾客忠诚度对于一个店铺和一个企业来说是一项宝贵的资源 这种资源你是无法被人抢走的 一旦你有一天失去这些资源唯一的原因是在你自己身上了 所以企业要牢牢树立培养顾客忠诚度的意识~