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从魅力质量看顾客忠诚的培育

手机:M版  分类:营销推广  编辑:兰忧

从魅力质量看顾客忠诚的培育 标签:顾客 忠诚 培育 魅力 如何开店 营销推广

  顾客忠诚对企业的魅力价值

  满意的顾客是所有成功企业的生命之源,而忠诚的顾客则是促使企业保持领先地位所不可或缺的要素,是企业与竞争对手相抗衡的持续发展动力。

  忠诚的顾客是企业最有价值的顾客群,根据帕累托80/20效率法则:公司80%的利润为20%的忠诚顾客所提供。这些忠诚的关键顾客使企业获得稳定的利润收入,维系企业的持续发展,据美国贝恩公司的一项调查表明,顾客保持率提高5个百分点,企业收入可增长25%-85%,所以忠诚的顾客是企业赖以生存的支柱。

  忠诚的顾客认为企业能满足其顾客价值的最大化,所以不会轻易的对企业的产品和服务失去信任。
对企业来说,忠诚的顾客会减少企业的经营成本,而开发新的顾客,需要付出较大的成本。从成本收益的角度,开发一个新客户的成本是留住一个忠诚客户成本的5倍。

  忠诚的顾客关注产品和服务的质量,对商品的价格不敏感,不易受竞争对手采取的价格策略的影响,忠诚的顾客一直对产品和服务有“物有所值”,甚至是“物超所值”的感觉,基于对企业产品和服务长久的信任,与更换产品和服务的机会损失相比,顾客不会轻易放弃所忠诚的产品和服务。

  忠诚的顾客更加关注企业的发展,并且愿意为企业的改进提出自己的意见和想法,使企业从顾客的真实感受中,获得企业需要的信息,提供改进的空间。忠诚的顾客对企业偶尔出现的产品和服务的事故,有较大的容忍度,能够为企业提供改正的机会。

  企业营造魅力质量培育顾客忠诚的主要途径

  著名的质量管理大师朱兰曾预言:21世纪是质量的世纪。事实已证明质量已成为企业赖以生存的生命线,甚至演变成一种生产力——质量生产力。毫无疑问,在这种环境下,追求魅力质量使企业获得竞争优势,无疑是企业获得顾客忠诚的一个重要筹码,是维持企业永续经营的成功关键所在,也是在激烈的竞争中,获得成功的关键因素。

  (一)培育富有魅力的忠诚员工

  营造忠诚的企业文化氛围,注重对员工在意识方面的培养,使忠诚的观念深入人心,营造出“以人为本”的工作环境。加强对员工日常绩效辅导,并提供必须的社会支持系统,关注员工的发展并给予持续不断地充电机会。制定合理的薪酬福利政策,支付有竞争力的个性化薪酬,要有公平合理的全方位考核制度,调动员工的工作热情。用情感管理激发员工的工作热情,企业应对员工实施无微不至的亲情化管理,而受惠的人才对企业有感情依赖,对企业产生忠诚感。

  (二)创造产品的魅力质量

  产品本身基本的质量层次,不具备任何竞争力,因为这种质量特性,被顾客认为是理所当然要具备的。因此,只有满足顾客潜在需求,甚至发掘顾客的新需求,生产更具个性化的产品,才能创造出顾客意想不到的新的质量品质。

  企业必须从顾客的角度出发,生产满足顾客潜在需求的产品,创造出符合顾客期望的魅力质量产品,进而赢得顾客忠诚。kano问卷法是一个行之有效的方法,它能有效了解企业产品在顾客心中所处的质量品质处于何种层次上,而且指出什么品质是具有魅力质量的、具有一元质量的和基本质量的,并为企业指明了产品质量的改进方向,为设计出能真实反映顾客潜在需求的产品做准备。

  从kano问卷中,可以倾听客户的心声,得出一系列达到魅力质量的顾客期望品质因素,把这些信息进行归纳处理,从中找到影响顾客忠诚的关键质量因素,以此作为设计魅力产品的依据。

  好的产品设计理念,要有先进的质量管理制度来保证,产品从设计构思阶段到成品成型这一系列阶段中的高品质质量要求,应积极实施六西格玛管理制度,六西格玛注重原材料采购、研发、设计、生产和制造等诸多生产流程环节的定量度量,实现精细化操作,努力减少产品的缺陷率,达到每百万个产品出现3.4个缺陷产品的高质量的产品完美度。

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网友评论
从魅力质量看顾客忠诚的培育 评论共有4
发言人:合适的 时间:2011-2-23
我觉得任何企业都应该以顾客为根本,俗话说顾客是上帝,其实一点都没错,只有真正的为顾客做好售后,才能赢得顾客的信赖,企业才可能长久的生存下来,企业的魅力值越高越好~
发言人:送我 时间:2011-2-23
正好我学过顾客忠诚,想在培养顾客的忠诚就要从自己做起,只要自己改进了,顾客才会一直光临你的店铺,顾客买东西买的不仅仅是东西,更是服务,只有把这两种东西都做好才能成功!
发言人:呕风 时间:2011-2-23
魅力质量真的能找到和提高顾客忠诚度啊,提高顾客忠诚度是企业生存之道啊也是发展之道刚刚看到这好文,学习了~
发言人:是哦面对 时间:2011-2-23
顾客忠诚度对于一个店铺和一个企业来说是一项宝贵的资源 这种资源你是无法被人抢走的 一旦你有一天失去这些资源唯一的原因是在你自己身上了 所以企业要牢牢树立培养顾客忠诚度的意识~