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从魅力质量看顾客忠诚的培育

手机:M版  分类:营销推广  编辑:兰忧

从魅力质量看顾客忠诚的培育 标签:顾客 忠诚 培育 魅力 如何开店 营销推广

  (三)创造服务的魅力质量

  服务是一个标准化的操作流程,只有注重服务程序细节上的设计,才能达到魅力质量,才能获得顾客忠诚。

  企业要确立为客户提供超出其期望值的服务理念。一种理念的确立是企业服务基点的确立,高的服务起点,就意味着高质量服务的出现,在这种服务理念的指导下,企业更要明确为客户服务的宗旨——让客户成为服务工作的中心,成为企业现实工作的指针。

  制定为客户服务流程的标准化制度。一种理念的落实依靠的是制度的约束,企业要达到始终如一为客户提供超出其期望值的魅力服务,就必须依靠制度的力量把流程标准化,才能凸显出企业要达到的魅力质量。

  企业要注重对员工的可持续培训。企业一旦设计好了全方位的优质服务战略,培训自然是第一步,而且是要贯穿整个实施过程中,因为它可以强化对优质服务的承诺。选择积极的培训内容,最终企业要用有效的激励机制来鼓励员工按照培训的服务标准,来更高效的完成服务流程。

  不断完善客户服务制度。质量标准提供了企业与竞争对手区分开来的重要标志,质量标准的高低层次,显示了企业致力于提供魅力服务质量的决心,同时也是对员工服务的有效监督,对企业的服务水平进行合理的测定,积极改正不足之处,完善企业的服务流程,最终为客户提供“物超所值”的魅力质量的服务水准。

  (四)创建具有魅力质量的顾客信息管理系统

  企业增强与顾客的了解,建立顾客信息的管理机制,能有效的加强与顾客建立良好的关系,能为企业创造持续的价值。

  建立客户信息档案。做好顾客关系管理(CRM),通过管理可以详细地了解客户对企业产品和服务的态度,及客户的需求等情况,它应该包括:客户最基本信息资料;客户对公司决定的回应,即客户的偏好,如顾客购买前的信息来源,顾客的购买渠道等,明确客户的购买特征及客户的需求价值所在;以及客户以往的购买记录等,把这些顾客的最真实的信息如实地保存下来。

  分析客户需求以提升顾客价值。从客户的基本信息中,可以得到顾客的期望价值所在,即顾客关注的焦点是什么,只要满足客户的这些需求,就会赢得顾客的倾心。另外,从不同顾客的一些共性特征,如年龄、学识、观念、文化等共性特征上,找到具有代表性的需求信息,来提供满足个性化需求的产品和服务,不断提升顾客价值。

  加强与顾客的互动,及时化解顾客抱怨。客户的需求是不断变化的,因此企业不能以静态不变的眼光分析客户的信息数据,而应该动态地了解客户的需求,不断改进产品和服务。

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网友评论
从魅力质量看顾客忠诚的培育 评论共有4
发言人:合适的 时间:2011-2-23
我觉得任何企业都应该以顾客为根本,俗话说顾客是上帝,其实一点都没错,只有真正的为顾客做好售后,才能赢得顾客的信赖,企业才可能长久的生存下来,企业的魅力值越高越好~
发言人:送我 时间:2011-2-23
正好我学过顾客忠诚,想在培养顾客的忠诚就要从自己做起,只要自己改进了,顾客才会一直光临你的店铺,顾客买东西买的不仅仅是东西,更是服务,只有把这两种东西都做好才能成功!
发言人:呕风 时间:2011-2-23
魅力质量真的能找到和提高顾客忠诚度啊,提高顾客忠诚度是企业生存之道啊也是发展之道刚刚看到这好文,学习了~
发言人:是哦面对 时间:2011-2-23
顾客忠诚度对于一个店铺和一个企业来说是一项宝贵的资源 这种资源你是无法被人抢走的 一旦你有一天失去这些资源唯一的原因是在你自己身上了 所以企业要牢牢树立培养顾客忠诚度的意识~