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香港某酒店前厅部培训资料

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  资料简介

  目录

  一.总论  FA 1-3

  1.前堂部简介  FA 1-1-3  (1-3)

  2.前堂部员工应有之仪容及礼貌  FA 2-1-2  (4-5)

  3.前堂部员工规则   FA 3-1-8  (6-13)

  二.前堂部各级员工工作职责及范围   FB 1-1-16   (14-29)

  三.总台(订房)组操作规程  FC 1-13  (30-60)

  1.总台之职责  FC 1-1  (30-30)

  2.前台操作必备知识  FC 2-4  (31-34)

  3.各班工作的分配   FC 3-3  (35-37)

  4.客房状态资料之核对  FC 4-2  (38-39)

  5.接受房间预订   FC 5-3  (40-42)

  6.处理超额订房问题  FC 6-2  (43-44)

  7.如何编排住客房间  FC 7-3  (45-47)

  8.散客人住之程序   FC 8-1  (48-48)

  9.入住登记的目的,程序及容易出现的问题和对策  FC 9-4  (49-52)

  10.客房锁匙的分发及管理制度   FC 10-2  (53-54)

  11.转房程序  FC 11-2  (55-56)

  12.职员住房要求   FC 12-1  (57-57)

  13.前堂夜班客房报告  FC 13-3  (58-60)

  四.前台问讯处操作规程  FD 1-3  (61-65)

  1. 问讯处员工应掌握的信息范围  FD 1-2  (61-62)

  2. 如何为客人留口信便条  FD 2-1  (63-63)

  3. 电讯及邮件的接收  FD 3-2  (64-65)

  五.大堂副理(夜班经理)动作程序   FE 1-9  (66-77)

  1. 夜班经理之职责   FE 1-1  (66-66)

  2. 大堂副理记录本   FE 2-1  (67-67)

  3. 处理客人的投诉   FE 3-2  (68-69)

  4. 客人帐单的问题   FE 4-2  (70-71)

  5. 住客不能结帐   FE 5-1  (72-72)

  6. 处理客人发生意外事件的程序  FE 6-1  (73-73)

  7. 客人损坏酒店财物之处理程序  FE 7-2  (74-75)

  8. 处理醉客问题   FE 8-1  (76-76)

  9. 处理酒店失窃事件之程序   FE 9-1  (77-77)

  六.行李部操作规程   FF 1-3  (78-72)

  1. 行李部之职责   FF 1-1  (78-78)

  2. 行李员对客人进入及进出的应有程序  FF 1-2  (79-80)

  3. 行李的处理及保管  FF 1-3  (81-82)

  七.总机操作规程  FG 1-5  (P1-P8)

  1.总机操作组的职责

  2.客人资料之认识

  3.接听电话的语言规范及技巧

  4.早晨叫醒服务程序

  5.对IDD的对认识

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