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营业员培训资料教程

手机:M版  分类:创业培训  编辑:平丽

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  四十七、顾客选完商品突然发现孩子不见了?

  在附近专柜寻找并及时通知广播员。

  四十八、顾客要将小孩寄放在专柜?

  跟顾客解释商城规定不允许,而且公共场所照顾不周,影响工作,告诉他总服务台有这项服务。

  四十九、顾客带小孩怎么办?

  (1)当小孩碰到商品和设施时;首先提醒孩子注意,同时让大人听到,使用小孩能听懂的语言,如提醒无效时应提醒大人(注意使用关心的语气)

  (2)当顾客让你帮助照看小孩时;应使用婉转的语气,提示顾客此项服务请到服务台,那里有专项服务,工作人员会更专心照看您的孩子。、

  (3)当孩子在专柜摔倒或碰坏玻璃时;要用很关切的语言询问孩子是否受伤,或很疼,不可责怪孩子,如孩子确实哭、受伤让家长先安抚孩子,后检查专柜设施,如有损坏再与家长交涉,落实责任,清理时注意不要弄伤小孩。

  (4)如小孩乱跑远离家长,其他专柜营业员应立即将小孩送至家长身边,并告知家长,本专柜营业员应主动提醒家长挑选商品同时照看小孩。

  (5)如小孩将专柜卫生商品弄脏,营业员有责任及时进行清理,无论小孩故意与否,都不要责怪,商品出现问题,事后与家长协商,例如尿尿。

  五十、如何处理突发事件

  一、看到有人在卖场拍照?

  加以制止,商城有规定不许随意拍照,对不听劝说的必要时请保安协助处理。

  二、遇到顾客长时间逗留,与你闲谈套近乎?

  告诉他这会影响到你的正常工作,先客气委婉地拒绝。如不听劝,就沉默不再理他,有顾客时正常接待。

  三、其他业主或其他商场人员请你工作?

  如在同商场,业主这样不好,你做为一名员工应听从商场安排,要有一定职业道德。

  四、顾客在购物时,抱怨广播断断续续,空调不凉、扶梯难找时?

  应站在商场的角度,给顾客相应的解释,不要借着顾客的话题发挥,把问题复杂化。

  五、当进场时,发现专柜货品有变动,在情况不清楚时?

  当上班进入卖场时,发现专柜商品有变动,应保护好现场,及时与保安员查明原因,此情况一般不易发生,因为头天晚上营业员下班之间就应清点好货品,如有异常应及时报告。

  六、如果营业员与顾客发生纠纷?

  首先,做为一个商场有素质的营业员,不应该发生此类问题,服务外应学会忍耐,如有受委屈、受误解,应回避纠纷,不应发生正面冲突,应保持沉默。

  七、如热情接待、招呼,反而遇到顾客冷遇和不满?

  应摆正态度,不要用自己的标准去衡量顾客,微笑而愉快地面对顾客的冷脸和冷语,各告诉他可以随意看一下,有需要叫我马上来,然后给顾客自由选择的空间,不要跟得太近,保持适当距离随时关注顾客。这类顾客如不发问营业员可不主动介绍。注意不得同顾客发生冲突。

  八、如遇到野蛮顾客怎么办?

  在劝说无效的情况下,及时与楼层经理联系或劝说到办公室,尽量不在卖场大喊大叫,也不要与其对骂对喊,产生矛盾。必要时候请保安帮助。

  九、如有一些精神不正常者在卖场看商品或逗留?

  你不要和他产生正面接触,尽量回避,看好商品必免损坏,不要与其他专柜员工嘀咕,必要时请保安协助。

  十、顾客向营业员打听商业机密?

  如遇顾客向营业员询问一些商业机密时,营业员应撼卫商城利益,礼貌、委婉拒绝回答其提出任何问题,并表示作为营业并不知道那么多。

  十一、如遇到长相怪异或残疾顾客如何做?

  要注意眼神不可蔑视顾客,说话语气,声音应加注意不要窃窃私语、嘲笑讥讽,无特别需要时,整个接待过程应与平常同样,如有特殊需要,应比对其他顾客更周到一些。

  十二、顾客之间在卖场大打出手?

  如遇顾客在卖场发生冲突时,营业员应及时劝解,耐心说合,同时也应提高警惕,避免货品丢失,有的顾客为了转移你的注意力敌意制造的,但如果真的因为争抢货品或其他原因导致冲突,营业员应耐心解释化解矛盾。

  十三、当遇到顾客在有吸烟、吐痰等违规行为时应?

  (1)应礼貌地示意顾客把烟熄灭,并说明我们商场是禁烟商场,不允许吸烟。如顾客不听劝告,执意吸烟,应找保安员将其清除卖场。

  (2)如顾客吐痰,应提示他到垃圾桶那里吐。如不听劝阻,应及时收拾零好环境卫生,不予与其纠缠。

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网友评论
营业员培训资料教程 评论共有4
发言人:曼舟 时间:2012-6-4
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发言人:5456 时间:2011-4-18
作为营销员,首先要做的就是从自己的外形上来打动人,然后就是语言的贴切上,准确的判断是否是你的客户,或者你的客户是否能够成交是关键,销售要有一定的技术,是一门艺术。
发言人:时候 时间:2011-4-18
很受启发,我也是一个店面的营销员,虽然我们是品牌店,但是在进行销售的过程中还是需要有很多的准备,对客户还是需要一个准确的把握,从来没有想到过自己还这么缺少经验。
发言人:事故 时间:2011-4-18
好多的资料啊,我也是一个营业员,我一直觉得只要给顾客提供好的服务就可以了,别的都不用多说,但是现在发现销售并不是那么简单的事情,学会营销还是一件很重要的事。