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书店店堂导购的语言技巧

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  书店店堂导购的语言技巧

  导购服务语言的内容和表达方式不同,在为读者服务过程中所起的作用也不同。另外,导购服务语言的词句选择、语速快慢等不同,传递给读者的信息也不尽相同。

  说激励的话,招揽读者。要多用“请”、“对不起”、“没关系”、“好走”等服务敬语。如把“打折”说成“回报读者”,把“打折的图书”附加上“不打折的品质”,通过这些服务语言向读者传递一个物美价廉的信息,引发读者的购买欲,并最终变“心动”为“行动”。

  说赞赏的话,促成交易。在导购过程中,语气、表情等形体语言要兼具随和与恭敬,增加具有诱发情感的宣传,声情并茂,减少教科书般的说明性介绍,促进读者的心灵共鸣,这样的导购语言,服务成功率较高。一位读者看中一本书,觉得价格太贵,犹豫不决,这时,作为员工可以这样说:“这本书刚刚出版发行,十分的畅销又是人文类精品书,价格自然贵一点,但对像您这样的热爱读书,品位高雅的成功人士应该不算贵,不过这边有一种简装版您不妨可以看一看。”当然,赞赏的语言要因人而异,恰到好处,不可过分夸大其词,让人反感。

  说幽默的话,活跃气氛。在服务工作中,个别读者往往带有很大的情绪。员工要具有不计较读者,处处为读者着想的心态,处处显示出礼貌的态度,加上风趣幽默的语言就会使读者不满情绪得到缓解,活跃现场气氛,达到出奇制胜的效果。如果读者挑剔图书封面皱巴、内页脏,营业员可以这样回答:“这是读者翻阅造成的,所以书店现在降价处理。这些书回家清洁一下,就是一本新书了,在新华书店买书质量您绝对放心。”

  说温馨的话,吸引回头客。每个人都希望得到别人的尊重,作为读者能得到书店员工的温馨问候就意味着得到书店的尊重,抓住读者这个心理,让他们找到上帝的感觉。无论是老读者还是新朋友都应该面带微笑,服务员都要温馨问候,并做到:第一,来有迎声,“请进”、“欢迎您的光临”、“请跟我走”;问有答声, “您要的书已经卖完了,请您看看这本书”或“请留下您的电话号码,书到时我们通知您”;走有送声,“您走好”、“欢迎下次再来”。一番“甜言蜜语”让读者如饮甘泉,博得读者的好感,使其成为回头客。

  门店导购工作不仅是与读者信息互动的过程,更是与读者思想交流的过程,读者在购买时往往存在对门店员工潜在的信任感,希望得到交流和帮助,这种心理状态是否得到实现,就直接影响购买行为的成功与否。

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