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网吧服务操作注意事项与服务礼仪

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网吧服务操作注意事项与服务礼仪 标签:管理 网吧 注意事项 礼仪

  服务操作注意事项

  侧身、单手操作:

  我们在开机或使用鼠标时,侧身单手操作的目的是为了给客人最大的使用空间,不需要客人起身,把不方便留给自己,把便利留给客人。操作时,还可以避免因为身体的移动,给客人有压迫的感觉,还要避免因为操作造成物品的移位。

  特别是在网吧客流高峰期显得尤关重要。在需要操作键盘的时候,如果空间狭小,可以示意客人稍微移动椅子,这样可以不中断客人的使用机器的其他功能,如听歌曲。在操作中,一般不允许服务人员坐在椅子上操作,而客人在一旁站立的情况和现象发生。我们的目的是用轻柔的动作完成服务,让客人满意。

  1、手忌扶客人椅子或桌子:

  由于部分客人习惯把袋子、衣服放在背后,或把钱包和手机放在桌上,我们规范的操作可以减少客人的误会。同样这样操作,其目的也是为了给客人最大的使用空间。

  2、身体和客人间保持适当的距离:

  保持适当距离的原因一是为了给客人最大的空间,避免相互间的身体接触,造成不必要的误会,造成客人的尴尬,特别是异性之间。

  3、服务人员(含网管和客服技术员)不得在客人面前抽烟、嚼物品:在客人面前抽烟,烟雾容易使客人反感,而且如果未熄灭的烟灰掉到客人的身上,容易烫着客人,或烧毁客人的衣物。当嚼物品时,其唾沫和物品容易喷到客人身上。

  4、服务人员(含网管和技术员)禁止喝酒,吃有刺激性气味食品:在上班时间内,上述人员不能喝酒、吃有刺激性气味的食品,以免在服务时,引起客人的反感。

  服务礼仪

  1、引位:客人来上网时,遇到熟客点下头示意一下,生客说声“你好”,看到观望的顾客,请询问“请问你上网吗”,引客的时候服务员走在客人前面。

  2、入位:客人到机位后,双手拖开椅子。然后按正常的操作流程开机,启动后示意客人可以上网了。如果客人对电脑收费系统不算熟悉,协助客人登录并做简单的上网培训。

  3、站位:在客人背后站立的时候不要靠的太近,避免长时间盯着看客人聊天、看电影等。与客人礼貌的寒暄后,交谈一般不得超过5分钟,以免影响客人的使用,并影响自己的正常工作。

  4、移位:如果需要客人移动或让位,说声“对不起,麻烦你让下好吗”,工作完成后,说声“谢谢”。

  5、离位:服务完毕离开客人时,顺便问下客人还有什么其他的服务要求。若无,则在离开机位时,顺便快捷的整理好东西并清洁桌面的卫生。

  6、巡场:在巡场中,遇到异常情况马上阻止(例如看黄色网站等),如无法阻止,可通知管理人员。遇到没关掉的显示器和机器,随手关掉。台面有杂物时,要随时清理干净。客人用完食物后,10分钟内必须清理,遇到客人的服务要求,应积极响应,3分钟响应到位,并说声“你好,有什么可以帮到您”。看到客人钱物或手机等贵重物品放在桌上,要随时提醒客人妥当处置。

  7、补位:在自己服务区域顾客较少或无人的时候,而相邻区域顾客较集中的时候,应自己主动补位过去协助工作。对着急的顾客进行语言上的安抚,并且说“请稍等”,“我们马上办理”等。

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