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酒店管理的宗旨有哪些

手机:M版  分类:创业学院  编辑:雷风

酒店管理的宗旨有哪些 标签:酒店管理

  酒店管理或许算不上一门高深的学问,在学术领域大概只是一门应用学科。然而,从事过酒店管理的人都会觉得,要管理好酒店并不容易。酒店就像一个小社会,各种各样的事情都会出现。因此要求管理者具备较高的综合素质和专业水平。

  目前,有许多管理者还没有意识到这方面的重要性。管理者对酒店管理的认识还存在许多误区。这些管理上的误区不消除,势必影响酒店的生存和发展。

  一、营销――让宾客从心里满意

  餐厅服务小姐在为宾客点菜时,服务殷勤,动作规范,态度和蔼,但由于我们管理者为了增效,给员工们都下达销售指标,造成小姐不时地向宾客推荐价格不菲的菜肴,努力地来完成自己的指标。这样的服务,客人会满意吗?作为管理人员,我们是不是应该进行换位思考呢?如果我们的小姐适时的向客人提醒,要适量点菜,以避免浪费;或者通过询问客人的口味来推荐合适的菜肴,这样的服务会让我们宾客更为满意。

  大家都知道要重视宾客的感受,因为宾客是酒店员工的衣食父母。但我们在工作中是否真正从宾客角度去考虑问题呢?很多时候还是不够的。因此对宾客的满意纯粹理解为服务态度的话,可能是有些肤浅了。服务需要不断研究客人心理,让宾客从心底里感到满意才是硬道理。

  二、员工――饭店的资产和资源

  “非典”期间,客人骤减,营业收入受损。许多酒店首先想到的是趁机进行硬件设施改造,但员工怎么办?很多酒店于是采取分批放假,让员工拿基本工资的做法,以节约成本开支。大投入的改造后,酒店确实有了更先进和更豪华的硬件,但由于员工长时间的休假,不能很快恢复到一种良好工作状态,造成工作松散,甚至有一些好的员工还因此转行、流失了。所以最终顾客反而没有享受到再进一步的优质服务。酒店的全新硬件设施也因没有同步提升的服务员,而缺少了生气。当然酒店最后的结果还是没有体现其真正价值。但为什么酒店没有想到,要对员工这一最宝贵的资源进行和建筑一样的投资,利用这段时期进行服务理念的培训呢。

  成本是只能消耗的,而资源是能开发的,资源是能升值的。管理大师彼得.德鲁克曾写到“员工是资产和资源,而不是成本和费用。”他所强调是人的价值,因此把员工当作资源还是成本,这就是体现酒店经营管理者的战略眼光和价值观,也是决定企业成败的关键。

  三、制度――“热火炉定律”和其他

  不能否认,现在的酒店制定的制度,往往都没有很好的执行,而经常受个人主观的控制,甚至很多制度只是一种摆设。可能有许多管理者会把所谓人性化管理作为一种理由来解释。这种认识上的差异,关键还是来自于我们很多人忽略人性化的一个基本立足点,即它是一种责任,一种对自己和企业的责任。不规范执行制度,造成制度形同虚设。

  “只要你敢碰它,它就烫你,而且当时就烫你;第一次就烫得很厉害;它只烫你碰它的那部分,而不会烫你全身;对谁都一样――谁碰它,它就烫谁;你不碰它,它就不烫你。”

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