首页 > 创业学院 > 服务能变成产品吗?

服务能变成产品吗?

手机:M版  分类:创业学院  编辑:巧距离

服务能变成产品吗? 标签:产品策略

  尽管说共性生产和个性需求不存在矛盾,但是过去的完全个性化的服务模式依然是最好的方式,为什么这么多不同行业的服务企业都在转型服务产品化?

  完全个性的解决方案是不是最好?从理论上是没错的,但是从实际上这只能是一个美丽的设想而无法实现。它要求非常清楚自己的需求,而服务企业又一定能做到。这在实际的案例中几乎不能实现,因为这种方式,客户无法了解服务企业能提供具体什么的服务,服务企业也很难完全理解客户的需求。

  同样,这种模式对于企业是无限度的成本付出和效率的丧失。一种体现就是在中国,制造业的发展速度远远超过服务业,企业的规模也是如此。原因之一就是服务行业的生产过程不可复制,这就无法实现规模生产,很多服务企业都抱怨做服务很累就是这个原因。

  没有标准的代价就是质量不可控制、价格只能是协商、评估无法确定,在一个最新的统计中,IT服务只有26%的实施项目是完全成功的,大概有46%的项目虽然最终可以完成,但却存在如超出预算、超过预期时间、比预期的功能减少等这样那样的问题。

  如果能用制造业的方式解决服务生产过程,这些问题就迎刃而解。服务产品化实际上是服务生产的模式变革。彼得·德鲁克曾经说过:“当今企业之间的竞争,不是产品之间的竞争,而是商业模式之间的竞争。”服务产品化就是如此。

  在案例上我们选择了两个截然不同的企业,一个是IT服务的领导者IBM,跨国公司,新兴服务业的代表;另外一个我们选择了中商国际,一家本土的咨询公司,传统服务业。

  尽管两家公司有诸多的不同,但是在转型服务产品化的道路上却有一些相似的方法和经验,可见,服务产品化不受规模和行业的限制,其中的经验是可以被借鉴的。

  三个挑战:转型服务产品化会遇到哪些挑战?

  作为一个新兴出现的服务模式,IBM也仅仅走过了一年的时间,为了这次转型,IBM进行了前所未有的大规模调整,同样在中商国际,在服务产品化道路上也遇到了诸多的困难。

  首先是流程的重新梳理。服务产品化,为了更好地提升服务质量,不断地优化提升,规范服务产品;同时根据用户的需要提供个性化、定制化的服务。服务的可重复利用和产品化已成为大势所趋,让客户体验到不断提升、不断改进的卓越服务。

  重复利用就需要“建模”,这是一个困难、痛苦而又漫长的过程,这需要对流程梳理、知识库的完善以及“服务生产平台”的建立。

  同样,这是一个必须打破陈规、旧有模式的过程,引进制造业的经验是IBM的做法,他们希望对服务的生产控制能够做到像丰田生产汽车一样。

  人员是最困难的要素。一方面,服务产品化最终要实现的目标是形成标准,提升质量。由于服务业最终必须要以人来完成,这就对人员提出了更高的要求,人员的素质、统一的标准以及更强的执行能力都是必须克服的挑战。

  最后是文化的变革。长期以来服务和产品的对立,在服务行业中已经形成定式,要做到模式创新、流程创新,最根本的转变都要来自观念的转变。如果不能接受来自产品生产的经验,服务产品化就不可能实现。显然这是一个长期的过程,即使是以文化闻名的IBM,最好的预期也是3年才能形成新的文化和价值观。

上一页 [1] [2] 下一页
您正在浏览: 服务能变成产品吗?
网友评论
服务能变成产品吗? 暂无评论