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内部营销:现代酒店“内家拳”

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  内部营销:现代酒店“内家拳”

  成功地经营一家酒店有什么秘诀?有什么要素?要具备什么条件?这是一个大课题不是一两个公式、三五句格言所能概括的。实际上,任何成功的经营都没有固定统一的模式,也不可能有包治百病的“灵丹妙药”。但这并不是说企业经营就无可把握,而是有基本规律可循的,那就是科学的生产管理和成功的经营销售策略。

  酒店经营实质上也是一种商品生产。和其它所有生产一样,其目标也是要把产品最大限度地销售出去。酒店产品的质量要靠科学的管理,而产品能否销售出去,则要依靠经营销售的策略和推销产品的手段,而最终的经营目标则是由成功的推销而获得。

  很显然,与其它产品相比,酒店产品具有其自身的特殊性。这种特殊性可以概括为以下几个方面:

  首先它是一种综合产品。从宾客的角度出发,客人在酒店的花费不像购买彩电、冰箱那样购得具体的物资产品,而是在酒店下榻期间得到的一组综合产品,它包括:物资产品部分(客人实际消耗的物资产品,如食品、饮料);感官享受部分(通过视、听、触、嗅觉对设备家具、环境气氛、服务技术、服务质量的体验);心理感受部分(客人对产品在心理上的感觉,从而引起的舒适程度和满意程度)。客人对酒店产品质量的评价,实质上就是对上述三部分的综合评价。 

  其次,酒店产品不能贮存。它不像彩电、冰箱那样今天卖不出去明天可以再卖,其价值依然存在。酒店的客房和餐厅的座(床)位一天或一餐租不出去,这一天或一餐的价值就永远失去,无法挽回。酒店市场的需求波动比较大,每年都有淡季和旺季;每周也有高峰日和清淡日,这就难以保证酒店产品的全部售出。  

  其三,酒店业的行业特点决定了酒店的销售方式与众不同。酒店业员工对客人的销售是面对面的服务过程,甚至生产服务和销售同时进行。在这种特殊的销售过程中,员工与客人有着频繁的密切接触。员工的言谈举止、服务态度和技巧对销售活动有着直接的影响。 

  要成功地推销酒店产品,就不能不考虑酒店业独有的特点。在众多的推销方法中,只有一种推销方法最为有效,它将酒店的特殊性和推销手段有机地结合为一体,成为现代酒店营销的“重头戏”,这就是酒店的“内部推销”。

  内部推销是服务行业特有的推销形式,尤其适应于酒店业。它是一种全员推销,每个员工都在不知不觉的服务和工作过程中进行着推销活动。他们都在扮演着推销员的角色,不过“演技”不同角色各异罢了。受过良好训练的员工懂得如何为客人提供最满意的服务,懂得如何在为客人服务的同时向客人推销酒店内的其它产品。因此,现代酒店业流行这样一种说法:每一个酒店员工都应成为积极的推销员。  

  有效的内部推销至少可以使酒店经营者得到这样的益处:第一,可以节省推销费用;第二,通过客人良好的口碑宣传,可以提高酒店的知名度,招揽更多的客人;第三,可以从同样数量的客人那里实现更多的销售,从而得到更多的收入;第四,可以有效地提高营业额和客房出租率;第五,取得良好的经济效益,能更好地促进员工的工作热情和创新精神。

  由此可见,内部推销的确是一种花费少、成效高的经营策略,因而也引起了越来越多酒店经营者的重视。 

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