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买家网上购物遭遇退货难

分类:网上开店  时间:2009-09-08  编辑:蓉儿

买家网上购物遭遇退货难 标签:网上购物 开家网店 遭遇困境 淘宝网购物 淘宝购物

  近日,记者接到一封来自读者刘先生的长达5000多字的来信,讲述了其在网上购物时所遇到的艰难的退换货经历。而经过记者对网络购物人群的调查发现,当前网上购物的售后问题及物流配送体系的问题,已经成为B2C模式电子商务在中国发展的瓶颈问题。

  ■事件回放

  ★5月26日:刘先生浏览了卓越网站并订购摩托罗拉V3ie(黑色)手机一部。

  ★5月28日:货到付款,随后发现手机无法正常上后盖。当即联系卓越网站客服中心,工作人员告诉刘先生到摩托罗拉检测维修中心进行检测,然后出具该产品的质量问题检测报告,方可更换手机。

  ★5月29日:刘先生到摩托罗拉手机检测中心进行质量检测,该部出具“手机检测电池门卡不上力,电池门问题”的检测报告,刘先生当即给卓越客服中心打通电话,要求立刻办理换货手续,在客服人员无法打通其售后服务电话的情况下(只有该部为换货处理部门),告诉刘先生回家等待处理结果。

  ★5月30日:卓越公司客服人员与刘先生联系,要求刘先生将质量问题手机以特快专递的方式寄回卓越公司指定地址,然后再等待换货。卓越客服人员给刘先生两个选择:一、快递手机给他们,然后等待换货,这样会快些;二、时间长些,大概一个多星期时间才能通过其他渠道(上门换货)为刘先生更换手机。刘先生选择第二个选择。

  ★5月30日:卓越客服人员电话通知刘先生不能提供上门换货服务,只能由刘先生将手机特快专递到售后服务中心,待收到退货手机后再给刘先生调换新手机,并表示由此支出的费用将由售后补偿。因为手机款已支付,刘先生恐自己利益无法保障,拒绝如此操作。

  ★6月2日:更换新手机送到。当场检验,仍然是该手机电池门卡不上,属于同样的质量问题,配送人员要求刘先生签字时,刘先生在送货单据上注明该手机属于同样质量问题手机,并表示要求换货。但配送人员不同意用户拒绝接受该手机,并表示,他只负责送货,而换货是另外一回事。同时,刘先生迅速与卓越公司客服、售后服务部门联系,向卓越公司提示,出售的这个批次的摩托罗拉手机可能存在着同样质量问题,希望卓越公司对这个批次的手机统一进行一次检验。回复是要等到工作日再处理。

  ★6月5日:卓越客服人员打来电话,再次要求刘先生到摩托罗拉检测中心对第二个质量问题手机出具检测报告,然后才可以办理退货手续(又开始一个重新的轮回,一切从头开始)。刘先生最后重申:“没有时间再跑来跑去做任何事情,只能等候这部质量问题手机的退货处理。”

  ★6月6日:卓越客服人员再次要求刘先生将第二个质量问题手机特快专递回去,然后将退款打到刘先生在卓越网的虚拟账号上,再由刘先生亲自转回自己的银行卡上。刘先生表示:“接受退货的方式只能是对方上门取走手机,同时退款,或者通过邮局退款,或者与配送人员到邮局窗口提取现金的同时,退还手机。”

  ★6月8日:接卓越公司电话:特殊办理刘先生的质量问题手机退货,上门退货并退还手机款。

  ★6月10日:卓越配送人员上门验证手机及配件,接受退货,当场退还刘先生的全部手机款,问题就此解决。

  备注:为客观报道事实,记者将刘先生投诉信中带有情绪化的内容给予删除,只按照时间顺序将事件经过进行简单介绍。

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网友评论
买家网上购物遭遇退货难 评论共有11
发言人:比利亚 时间:2010-11-18
本文所提到的网上购物退货难的现象在现实中是很常见的。随着互联网的发展,越来越多的人开始了网上购物,但是网上购物的相关机制也没有能够建立。这是我们应该努力的。
发言人:有只猪 时间:2010-11-17
╮(╯▽╰)╭,现在这年头在网上买东西就是这么麻烦啊。你说不在网上买吧,商场的贵的要命,买吧,又怕出现质量问题。真的很矛盾啊.......我现在就只敢买点100元左右的便宜货,遇到质量问题也不太心痛,退货真的很焦心。
发言人:塘沽真好 时间:2010-11-17
啊?卓越也会出这种事情吗?可能只是程序上比较复杂罢了。不过,网购的话还是选择信誉的比较高的网站才比较有保证哦!当遇到文中提到的这中情况是,认真阅读一个一下退货流程,一定要坚决维护自己的权益。
发言人:肯的大餐 时间:2010-11-17
唉 这种事是见多不怪了。 店大欺客。网络购物本来就是有很大的弊端。卖出去的东西想再退回来。那是不可能的。 麻烦多多。
发言人:失败的自杀 时间:2010-11-17
顾客就是上帝,这是很多企业的口号,但是真正能做到的又有几家呢?很多时候,不是顾客不愿相信你,而是你并没有在顾客心中树立起自己的信誉。你自己的信誉都无法保证,你又怎么能够要求顾客相信你呢?作为企业,顾客是一切的中心,如果你连中心都不重视了,那么顾客放弃你也是必然的!!
发言人:好看 时间:2010-11-17
恩,在当今这个网络发达的社会,网络购物越来越普及了,给许多人带来了购物的方便,可是也有许多的麻烦,所以还是要注意一下啊
发言人:机灵鬼儿 时间:2010-11-17
作为一个公司,若想持续发展,务必“顾客至上,信誉至上”,务必讲诚信,顾客是上帝,这是谁都明白的道理。公司应该从自身的经营管理等方面查找不足,简化繁锁的程序,使各项工作流程都方便客户,让客户满意。
发言人:艰涩发 时间:2010-11-17
网上购物就这一样不好,退货很麻烦的,我觉得像买手机之类的大件,在1000元以上的,最好到厂家网站购买,质量比较有保障。小件之类的可以在淘宝易趣之类的网上购买,价钱比较便宜~
发言人:基克纳 时间:2010-11-17
每次买东西我都抱着必死的决心,知道卖家的货一旦出手,肯定不容易退或者换。网上购物这么多年我只退过一只手机,便宜货,连仿货都算不上,顶多一个山寨的。卖家自己理亏,而且我们在一个城市,就勉强给换了,可是,少退我50块钱!哎
发言人:佳佳 时间:2010-11-17
现在虽然网络是方便了,但是现在很多的骗子还是很很多的,我们还是在网上购物的时候要小心的,收到货的时候我们要检查一下啊,这样来保障我们的消费权利的
发言人:等等等 时间:2010-11-17
我想这是每个在网上购物者的遇到的烦恼问题,我认为最好选择信誉度高的网站去购物,再要看对商品的评价,选择优良产品,这样免除退货的烦恼,其次要留有票据,好去退货,不然真是投诉无门啊!最好仔细小心一点啊!