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电话销售的重要技巧:倾听

分类:创业学院  时间:2013-09-16  编辑:小熊

  认真倾听客户,是电话销售中一个重要的技巧。倾听不仅是指客户讲什么,而且还包括客户如何讲的。我们不仅要听出客户讲的内容,更重要的还要听出客户的感情。举个例子,销售人员:“预算下来了吧?”,客户这时停顿了一下,吱唔着说:“还,还没有”。这说明什么?不能百分百地肯定客户在说谎,但可能性较大。所以,在倾听的过程中,我们要注意客户讲话的语气及讲话的方式,对我们判断很有帮助。

  积极倾听意味着澄清、确认和回应

  认真倾听,主要的目的是发现客户的需求以及真正理解客户所讲内容的含义。为此,在倾听的过程中,我们要做到:

  1、澄清事实,得到更多的有关客户需求的信息:

  “原来是这样,您可以谈谈更详细的原因吗?”

  “这个为什么对您很重要?”

  2、确认理解,真正理解客户所讲的内容:

  “您这句话的意思是……,我这样理解对吗?”

  “按我的理解,您是指…….”

  3、回应,向客户表达我们关心他讲话的信息:

  “确实不错”

  “我同意您的意见”

  积极倾听的其他注意事项

  1、不要打断对方。经常有电话销售人员在客户表达自己观点的时候,显得有些急不可耐,急于讲出自己心中所想的,往往打断客户。打断客户一方面会让客户的感情受到伤害,另一方面,最重要的是,你可能会忽略掉客户要讲的重要信息,还有可能给你造成更大不利。我举个例子,一位电话销售人员与客户正在通话,客户讲:“我还有一个问题,我听人家讲……”这时,这个销售人员心里面不知有多紧张,因为最近他们的产品确实出了些问题,已经有不少客户来电话投诉,他想他的这个客户也是问到这个问题,所以,他就打断客户:“我知道了,你是指我们产品最近的质量问题吧,我告诉你……”这个客户很奇怪:“不是啊,我是想问怎么付款才好。怎么?你们产品有问题吗?你说说看……”接下来发生了什么?客户取消了订单。注意:不要打断客户,不要假设你了解客户!

  2、集中精力于客户身上,并让客户感受到你的关注。即使很多电话销售人员不承认这一点,但他们确实是犯了错误。很多电话销售人员一方面看上去在听客户讲的内容,实际上眼珠子不断在转,心里在不断地想,我该如何回答他的问题。结果同样会忽视掉客户要讲的重要内容。你如何才能让他感觉到你在听他讲?一个很简单的办法就是你要对客户所讲的内容给出回应,例如:“原来是这样”、“我理解了”、“嗯”,你一定要让客户知道你在电话线的那一边。你有没有这样的经验,当你与对方通话时,对方很长时间没有声音,你觉得是不是掉线了,所以,你问:“喂,你还在吗?”,这种情况如果是发生在你和朋友聊天时的话那就算了,但千万别发生在你和客户沟通时。

  3、注意客户提到的关键词语,并与对方讨论。例如,销售人员:“现在是您负责这个项目?”客户:“现在还是我。”客户是什么意思?两个关键词:现在,还。对有些人来讲,也就想当然地理解客户就是负责人。但一个出色的电话销售人员会进一步提问:“是不是您可能会不再负责这个项目了?”客户:“是啊,我准备退休了。”这个信息是不是很重要?再举例,客户:“我担心售后服务。”这里面的关键词是:担心。所以,有经验的销售人员并不会直接讲“您放心,我们的售后服务没有问题”等等这样的话,而是会问:“是什么使您产生这种担心呢?”“您为什么会有这种担心呢?”“您担心什么呢?”探讨关键词可以帮助销售人员抓住核心。

  4、注意客户的讲话方式,并尽力与其相适应。

  5、注意术语的使用。在电话销售中,尽可能避免专业术语的使用,除非你能确定与你对话的客户是这方面的专家。不少销售人员为了显示自己的专业水准,在电话中讲很多技术性很强的东西,搞得客户摸不着头脑,结果使客户希望通话越早结束越好。另外,有些词汇可能是属于销售人员所在公司的特定用语,例如在ABC公司,有一个ABC公司PLUS服务,主要是按照客户对外设等方面的需求实行按需配置的服务。这个词对于那些刚加入ABC公司的员工来讲,有时都难于理解,如果我们同客户讲起来,又不向客户解释的话,想想客户肯定也会觉得很难理解。所以,一定要注意术语的使用。

  6、电话记录,并让客户感受到我们在记笔记。如果客户知道我们在做笔记的话,会有受到重视的感觉。同时,记笔记也是为了能将注意力更多地集中在客户身上,而不会由于没有记住客户所讲的东西而影响沟通。所以,对于重要的内容,你可以告诉客户:“麻烦您稍等一下,我做下记录”。

  7、认真倾听客户的语气和态度。一天当中电话销售人员接触到很多的客户,有时会遇到热情的客户,有时会遇到冷淡的客户,我们应能听出客户的语气和态度,并从中判断出他对我们的初步感觉。

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网友评论
电话销售的重要技巧:倾听 评论共有2
发言人:叶问 时间:2013-09-17
对别人尊重。别人才会对你尊重。否则你也不要想着要求别人尊重你的选择。人心都是肉长的。不可能说无条件服从
发言人:电大 时间:2013-09-17
电话交流你不能看到对方的长相。也看不到对方的表情。所以你只有用心去感受。跟着顾客的节奏。看他适合什么样的产品。然后再做推荐