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最便宜最有效的传播方法--口碑营销传播法(二)

分类:创业学院  时间:2013-11-15  编辑:众畴

最便宜最有效的传播方法--口碑营销传播法(二) 标签:口碑营销 有效沟通 进货便宜 贪便宜 好口碑

  迪斯尼乐园在全世界都有着良好的口碑,而且视口碑如生命,这种好口碑是在迪斯尼完善周到的服务中体现出来的,比如迪斯尼的员工就是诺大的乐园的活地图,你要是迷路,他可以毫不犹豫地为你指路。迪斯尼的员工还要培训怎么抱婴儿、怎么换尿片、如何对客人微笑、如何倒酒、如何上菜等。迪斯尼忠实自然地体现内心感受的服务让客人满意乃至感动。只要游客需要的,迪斯尼的员工都能从容应对,使游客有上帝般的享受。因为迪斯尼知道一个人不会经常性地去迪斯尼,但怎么能让游客介绍自己的亲朋去迪斯尼,怎么能让孩子长大后,再和自己的朋友或爱人去光顾,是迪斯尼服务策略的根本,这种良好的口碑效应为迪斯尼带来了广泛的集客效果。     2、提供增值服务来获得消费者更高的满意度

  增值服务的一种概念是为消费者提供高质量、一劳永逸的服务,让消费者在使用过程中永远无后顾之忧,获得消费者更高的满意度;另一种概念是在常规服务的基础上增加部分服务,消费者在获得更多的服务后会觉得购买该产品物超所值,从而形成对品牌的忠诚度。高满意度即可获得良好的口碑效应。

  北京蓝岛大厦除了为消费者开展友情服务使其得到尽量满意外,还为消费者提供众多的增值业务。如遇到下雨天气,总服务台为那些来蓝岛购物而未带雨具的顾客准备了雨披,没有借据,没有押金,服务台的同志客气地说一声“你下次顺路把雨披带回来就可以了”。尽管雨披的回收率不足百分之三十,但他们仍然坚持这一方便顾客的措施。顾客在便捷、周到的服务中感受到了蓝岛的一片真情。从此,凡在蓝岛得到过真情服务的顾客,平均每人至少向10人以上进行过口碑传播,而自己对蓝岛的忠诚度也几乎是永恒的。

  人得到实惠以后,总有一种向他人炫耀的意愿。同样,消费者花同样多的钱,却能获得更多、质量更高的服务,这也算是一种实惠。在传统的服务项目上,如果再提供给消费者以增值服务,消费者在心理上会产生更高的满意度。

  特别是对于中小企业或弱势品牌,在资金有限的情况下,要特别注重服务质量和服务内容,尽可能为消费者提供更多的增值服务。但增值服务不是无限的,现实生活中,消费者是贪婪的,提供尽可能多的增值服务是相对竞争对手的服务而言的。在服务项目和质量同质化后,要遵循需求的层次,从消费者最适宜和的需求出发,提供最需要的服务。

  3、提供与竞争对手与众不同的差异化服务

  差异化服务是一个品牌区别于其他竞争对手的独特服务。只有当你的服务价值是竞争对手所未能创造和提供的、差异化的、个性化的,你所期待的服务营销创造、维系顾客忠诚度和好口碑,才能得到更好的实现。

  这里所说的差异化服务是指一个企业为自己的顾客提供人无我有、人有我精的差异化、个性化服务,而这其中的重点又在于在服务过程中为他们创造独特的、具有比较性的价值,这种价值正是吸引客户的完美表现。同时也就赋予了品牌深刻的内涵。

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