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口碑营销的五大法宝5

分类:创业学院  时间:2013-11-15  编辑:夜衣人

口碑营销的五大法宝5 标签:口碑营销 创业法宝 好口碑 口碑效应 淘宝营销

  因为迪斯尼知道一个人不会经常性地去迪斯尼,但怎么能让游客介绍自己的亲朋好友去迪斯尼,怎么能让孩子长大后,再和自己的朋友或爱人去光顾,是迪斯尼服务策略的根本,这种良好的口碑效应为迪斯尼带来了广泛的集客效果。  

  ☆提供增值服务来获得消费者更高的满意度 

  人得到实惠以后,总有一种向他人炫耀的意愿。同样,消费者花同样多的钱,却能获得更多、质量更高的服务,这也算是一种实惠。在传统的服务项目上,如果再提供给消费者以增值服务,消费者在心理上会产生更高的满意度。

  特别是对于中小企业或弱势品牌,在资金有限的情况下,要特别注重服务质量和服务内容,尽可能为消费者提供更多的增值服务。但增值服务不是无限的,现实生活中,消费者是贪婪的,提供尽可能多的增值服务是相对竞争对手的服务而言的。在服务项目和质量同质化后,要遵循需求的层次,从消费者最适宜的需求出发,提供最需要的服务。

  ☆提供与竞争对手与众不同的差异化服务

  差异化服务是一个产品区别于其他竞争对手的独特服务。只有当你的服务价值是竞争对手所未能创造和提供的、差异化的、个性化的,你所期待的服务营销创造、维系顾客忠诚度和好口碑,才能得到更好的实现。

  这里所说的差异化服务是指一个企业为自己的顾客提供人无我有、人有我精的差异化、个性化服务,而这其中的重点又在于在服务过程中为他们创造独特的、具有比较性的价值,这种价值正是吸引客户的完美表现。同时也就赋予了产品深刻的内涵。

  创立于1919年的美国希尔顿旅馆,在不到60年的时间里,就从一家扩展到70家,遍布世界五大洲的各大城市,成为全球最大规模的旅馆之一。

  50多年来,希尔顿旅馆生意如此之好,财富增长如此之快,其成功的秘诀就是对顾客的“微笑服务”。

  1930年是美国经济最萧条的一年,全美国的旅馆倒闭了百分之八十,希尔顿并不灰心,他特别交待工作人员,“无论旅馆本身遭遇的困难如何,服务员脸上的笑容永远是属于顾客的”。事实上,在那些纷纷倒闭后只剩下百分之二十的旅馆中,只有希尔顿服务员的微笑是美好的。经济萧条刚过,希尔顿就领先进入了新的繁荣期,跨入了经营的黄金时代。

  差异化是使中小企业在行业中崭露头角、甩开竞争对手、从弱小走向强大的有力武器。同时,极具创意及实用价值的差异化服务会使消费者产生更高的满意度,良好的口碑效应也会因此而形成 

  ☆创新服务方式,给顾客一个意外的惊喜

  恰当的、与众不同的服务方式不但能创造社会价值、给客户带来惊喜,还会给消费者留下深刻的印象,使其永远记住你的产品。“意外的惊喜”能产生良好的口碑,“深刻的印象”能让口碑效应更加持久。

  但创新服务方式不等同于差异化服务,差异化服务重在与竞争对手不走同一种服务方式,重在独特性、个性化、实用性以及消费者的满意程度。

  创新服务方式则是重在方式上求新,虽然它也有别于竞争对手,但其着眼点不在竞争对手身上,而在于利用与众不同的服务方式创造社会新闻价值,同时追求顾客的“惊喜”、“满意”、“口碑”。与差异化服务一样,创新式服务同样能使一个企业在行业中崭露头角、迅速壮大。

  日本江之岛汉堡店是藤田田开设的一家快餐店,这家店铺离车站大约一公里,几乎没有行人通过,每天只有14000辆汽车通过,要想这些人下车买面包肯是不可能的。

  为了方便顾客,藤田田发明了一种“开车通过式购物”的服务办法,即乘车前来的顾客向电视订购所需的食品,店里的工作人员接收信息后,把食物包装好,在出口处交给顾客带走。当汽车驶过时,顾客坐在车上就能购买到自己所要的食品,然后开车离去。

  结果这种方式大大节省了顾客的时间,深受日本人的欢迎。由于方式特别且颇有创意,而且符合现代人忙碌的快节奏生活,藤田田陆续开设了30多家分店都采用这种方式,果然使顾客称便,业绩也蒸蒸日上。

  创新服务方式是以客户满意为前提,不是单求新,要把握好消费者的心理承受度,上例跪式服务的创新美中不足的是于服务员的尊严略有冲突,部分消费者不接受。总之,在服务方式上如能做到恰到好处的创新,可以收到事半功倍,一举多得的效果。  

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