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行业礼仪--宾馆礼仪

分类:创业学院  时间:2014-06-22  编辑:醉美人

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  行业礼仪--宾馆礼仪

  宾馆在现代商务交往中,扮演着十分重要的角色,它们不仅设备完善、环境优雅、服务周到,而且在许多方面还直接介入了商务活动。因此,在现代人的词汇里,宾馆与客栈是绝不会被划上等号的。

  人们经常听到“大宾馆是小社会”的说法,这并不夸张。在现代生活中,人们来到大宾馆,已不仅仅局限于歇脚、住宿,人们还会利用它来娱乐、购物、用餐、开会、办公,等等。宾馆向社会提供的,也早已不止是几间客房而已。任何一家现代化的大宾馆,往往会同时拥有公寓、写字楼、会议厅、展览厅、商务中心、商场、餐厅、酒吧、歌厅、舞厅、健身房、游泳池,等等,并以此向社会提供全方位的服务。

  在宾馆里,许多商务礼仪的基本原则是普遍适用的。不过由于该行业工作性质的特殊性,又使得它拥有一套自身的礼仪规范,这就是人们所说的宾馆礼仪。与其他各行业的行业礼仪相比,宾馆礼仪的特色,可以说是它更友好、更热情,更周到、更温馨。换言之,在宾馆里,人们都更要讲究礼貌。下面就介绍一下宾馆礼仪的几个基本点:

  在宾馆所提供的各项常规服务中,接待前来投宿的客人,是其中的重中之重。因此,宾馆礼仪的基本内容,就是为客人服务。热情待客,是对全体宾馆从业人员的基本要求。它不只是要表现出待客时热烈、亲切、喜悦、友好的情绪,而且还有三大注意事项:其一,要真诚。即真心实意,不搞假情假义。其二,要适度。即以有关的礼仪规范作为自己的行为准则,而不得擅自行事。其三,要平等。即要一视同仁、平等待人。

  宾馆礼仪规定,对来宾的热情款待,重要的是要求门童、行李员、总台接待员、电梯员、客房服务员等宾馆的从业人员,在接待客人的工作中,表现得既尽职尽责,又讲究礼貌。

  在宾馆服务中,门童的服务乃是重要的环节。他被称为宾馆的门面,或是“宾馆的写真”。他的所作所为,在决定出入宾馆之人对宾馆的第一印象方面,具有先入为主、先声夺人之效。

  门童在上岗时,服装应当干净、整洁、挺括。门童一般均为男性。若以女性取而代之,则往往称之为礼仪小姐。礼仪小姐在上岗时,着装应当简约、保守,可以化淡妆,但不宜佩载首饰。目前,许多宾馆的礼仪小姐通常穿着特制的旗袍上岗。这种做法是可以的,但是旗袍切勿开衩过高,从而影响来宾对其所代表的宾馆的评价。

  在工作岗位上,门童或礼仪小姐均应肃立、直视、面含微笑,绝不允许抱肩、叉腰、弯腿或倚物。与异性、熟人、出租司机聊天、逗乐,更应被禁止。

  当客人到来时,门童有义务为之开启轿车车门,有重要客人或团队客人光临时,门童、礼仪小姐应在宾馆负责人的带领下,列队迎候。倘若适逢下雨,门童或礼仪小姐应主动为客人撑伞。碰上行动不便的老人或残疾人,还须上前搀扶。若对方系海外来人,在上前搀扶之前,应先征询一下对方的意见,如“先生,需要我搀扶您一下吗?”得到允许后,才可行动。

  行李员此刻的任务,是从来客手中接过行李,或从其乘坐的轿车上为之取出行李,然后为其提进前厅。在行进时,行李员应走在客人身后。若对方再三谢绝行李员为之效力,则不必勉为其难。对客人的任何行李,均应轻拿轻放,切忌乱扔或乱压。

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