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危机公关:从危机防范、危机应对到危机控制

分类:创业学院  时间:2014-08-16  编辑:众畴

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  危机公关:从危机防范、危机应对到危机控制

  公关危机历来被视为企业或行业发展的脆弱之踵,一座座因突如其来的危机事件而身陷囹圄,最终在舆论批判中,被社会忘却的市场惨败者的墓志铭警示我们:危机管理,刻不容缓。

  从2011年上半年十大企业公关危机事件中,不难发现,其危机爆发、传播与扩散都呈现出众多相似点与规律性。的确,无数惨痛事实表明,危机是常态而非偶然。因此,成功的危机管理成为行业组织在社会化媒体这一危机策源地中化危为机的制胜方略。

  危机防范:脆弱危机防范体系亟需完善

  企业或行业组织的运营环境危机四伏,危机防范成为危机管理的第一道防火线。杰出的企业并非一路坦荡荡,而是建立了出色而长效的危机公关防范体系,危机前,预示企业尽早洞察潜伏威胁;爆发后,助力企业尽力控制危机传播扩散,减缓并解除危机的连锁反应。

  危机防御意识。为何百度“竞价门”后再陷“侵权门”,中石化会屡爆企业形象危机,而阿里巴巴也频发企业信誉与CEO形象危机?的确,多数企业都缺乏较高的危机防御意识。事前预防是抵御危机的铿锵利剑,而关键在于培养员工未雨绸缪的危机意识。危机并不可怕,对于企业而言,欠缺危机防御的意识才是企业最大的危机。

  危机预警体系。苹果公司能在“中毒门”后的iPad2销售中稳操市场胜券,除了品牌长期的文化积淀外,更在于建立长效的预警体系。能够在危机爆发前便落实全面的危机管理工作,做好人力、资金、组织三方准备,把握回应时机,避免被推上舆论的风口浪尖而又不至背上“逃避责任”的行业恶名。这揭示的是众多能够频频安度危机的国际企业的免死金牌:危机预警体系的建立与维护。

  危机防范培训。南航6月“拒载门”本可以常规民航事务得以妥善处理,但微博上南航机长曾鸣不负责任的言论,导致整个传播路径的极速扩散,舆论关注极速升温,斥责之声充斥整个网络传播。危机防范机制作为管理硬件,更需员工危机防范能力的软实力与之标配。如何在危机后冷静应对于媒体、坦诚相待于公众?事前防范培训不可忽视。

  危机应对:三线并重危机应对全面管理

  危机处理绝非单纯的灭火抢险,全媒体时代下的危机应对,已由单一管理趋向全面管理的跨越式迈进。对于危机的深度处理,需要资源管理、行为管理、舆论管理三线并重,以全面落实危机管理,完胜危机应对。

  资源管理。危机传播致命性在于“秒速度”扩散;而“即时性”资源整合却成为减缓并解除危机的杀手锏。危机应对的资源管理,强调统筹企业部门、政府监管、媒体关系、协会专家资源四方,内外接应,共筑危机防御平台。

  再看此次国美3.15点名危机,较之其他企业在3.15腥风血雨的市场大洗牌中的措手不及,国美以惊人神速在次日便宣布相关应对措施,对内整改门店、严惩涉事员工;对外积极回应舆论质疑,密切配合政府调查监管,更诚邀媒体、公众等相关组织机构或社会个人,对企业进行长期监督。因其反应迅速道歉及时,重视政府公关并还利于民,成功重塑诚信品牌形象。

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