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中国式危机公关策略之依靠主管策略

分类:创业学院  时间:2014-08-16  编辑:彩虹

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  在6年的时间里,全国各地都曾上演过关于化妆品不良反应的投诉纠纷故事。但在2005年的3月7日,在江西南昌市从事保险代理业务的吕萍女士,一举打破了一直以来在公众心目中的美好形象——她把SK-Ⅱ告上了法庭。

  江西的消费者吕萍女士正是看了这则由香港着名影星刘嘉玲所代言的SK-Ⅱ化妆品广告,听到“连续使用28天细纹及皱纹明显减少47%,肌肤年轻12 年"的说法后才怦然心动。不料自己买来用了不到一个月却出现皮肤瘙痒和灼痛症状。于是,吕女士状告宝洁公司发布SK-Ⅱ虚假广告欺骗消费者。

  当时宝洁公司的办法是寻求一个名人来支持她,也就是其代言人刘嘉玲。

  3月9日,刘嘉玲发电子邮件表示声援,称“我很高兴继续支持SK-Ⅱ”。

  随后宝洁公司发布声明,称“自己的产品有双重保险保证其安全性”,并强调“产品手册中对产品的宣传有实验数据支持”。

  3月25日,宝洁公司发布“致媒体公开信”。宝洁公司称,对SK-Ⅱ紧肤抗皱精华乳的检测结果显示,各项指标均符合国家要求,不存在质量问题。

  8月24日下午,北京,宝洁公司临时召开SK-Ⅱ媒体沟通会。宝洁公司SK-Ⅱ中国区公关经理冯佳路向记者宣读了一份来自南昌的法院判决,该判决驳回了原告吕萍的诉讼请求;本案受理费120元由原告承担。但消费者表示坚决上诉。

  自始至终都是宝洁公司自己在诉说自己的无辜、自己对消费者如何负责任,没有任何有公信力的第三方来帮宝洁说说话。当然,所有的不信任投向了宝洁公司。这是今后的企业必须吸取的教训。

  2006年的6月初,东风日产对天籁在杭州出现的车祸断裂事件首次作出回应,东风日产副总经理任勇向媒体介绍,出现断裂的事故车辆不存在产品质量问题。 “天籁断裂”事件刚一发生,东风日产就拿两辆天籁新车进行了模拟事故现场的碰撞试验,结果表明,天籁在以每小时100公里的速度进行同样侧面碰撞时没有出现断裂。

  据该公司介绍,车祸现场的情况是这样的。今年4月30日凌晨3点,5个人驾驶着一辆天籁轿车以很高的速度行驶在公路上,突然发现一辆工程车在路中央施工,估计当时的车速在每小时140公里以上,然后天籁车马上打轮躲闪,由于闪避不及天籁车后轮和工程车配重支架撞在一起,惯性把整个天籁车从中间拉扯成两段,重达5吨的工程车也被撞出了10.5米的距离,当时的速度可想而知。

  既然天籁在NCAP碰撞测试中获得了驾驶员席(正面+正面错位+侧面)碰撞5星86.8分、副驾驶员席(正面+正面错位+侧面)碰撞6星94.4分的成绩,能够在正常驾驶范围内保证驾乘者的安全。 所以他们应该联合主管部门或者质量检测部门来召开类似的事实澄清说明会,这样效果会更好。前面的工作——即由第三方检测的工作都做了,而最后一步没有做,只要联合主管权威部门(或者请相关部门派一个代表,效果是同样的)来共同在一次会上澄清问题阐述原由即可,实为可惜。

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