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从员工满意到企业利润

分类:创业学院  时间:2014-12-16  编辑:兰忧

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  一切都取决于人!这个言论,人力资源专业人士已经听到过无数次。然而,关于这个言论,有一个困惑之处,这就是:如何将人力资源的战略性影响与企业的利润有效地联系起来。

  人力资源专业人士必须正确地理解员工满意度、顾客满意度、股东或利益相关者满意度这三者之间的关键联系元素是如何相互影响的。通过关注这些关键的联系元素,并对目标实现的过程进行持续的衡量和评估,人力资源部门可以成功地将人员因素与利润联系起来。无论企业在其他方面具有何种优势,缺少了员工的忠诚和投入,它就无法真正建立和保持任何竞争优势。

  美国大陆航空公司(Continental Airlines)和西斯科公司(Sysco)是两家截然不同的公司,它们采用“价值利润链”的方法,在不同的地方建立了各自的竞争优势。它们展示了如何站在“以人为本”的角度,通过有效地聚焦于员工和顾客等利益相关者之间的联系,从而有效地提升企业的利润。

  作为一家高度集中化、高固定成本的公司,大陆航空公司在遭遇财务困境时,通过对人的关注摆脱了破产的命运,且实现了盈利。西斯科是一家分权式、低固定成本的公司,它通过对人的关注进一步提升了企业的利润。

  大陆航空:重视员工

  大陆航空公司曾经身陷困境。当时,它在美国交通部考查的各个方面都位居倒数,而顾客投诉率却居首位。员工无法完成任务,乘客、管理层以及其同事一眼就能看出他们的挫折感;员工在满足顾客需求、提升经营绩效方面的关键作用没有得到重视;领导风格不连贯,且缺乏远见;员工觉得没有被重视。

  然而,在仅仅一年的时间里,借助价值利润链,大陆航空公司就取得了重大的改进。其关键原因在于,该公司实施了基于“价值利润链”的有效的管理实践。这些实践转变了整个员工队伍的工作态度和工作习惯。结果,顾客不仅注意到了这些转变,而且做出了积极的响应。

  大陆航空公司之所以转变成功,依靠的是它的“全力以赴”计划。这个计划清晰地阐明了一个协调一致的针对顾客、股东、运营和员工的战略。它也阐明了公司的顾客价值主张:为顾客提供一致、安全、优质的服务。正是这种对顾客的承诺为公司创造了利润。

  此外,“全力以赴”计划还阐明了其员工价值主张:为员工提供与企业共赢的环境。其目标是建立一种环境,使员工看到当他们朝着共同的目标前进时,个人和团队的绩效能够对其他人产生多么大的影响。

  西斯科:留住员工

  西斯科的企业绩效一直都很不错。它一直都坚持出色的顾客价值主张,即:在适当的时候提供适当的产品,以满足顾客需求。其成功经历表明,关注员工和顾客能使企业绩效更加出色,并持续超越业界水平。

  当经营分析师挖掘西斯科取得成功的原因时,他们注意到这些因素:销售组合、技术应用、规模、健康的现金流、仓储效率、地理范围。尽管这些都是西斯科取得成功的原因所在,但归根到底,一切都在于人。

  任何经营强化战略的动因都在于人。由于注意到了企业在聘用和留住受过良好培训的销售人员方面的努力、对销售队伍的投入,以及对企业管理架构和优质顾客服务的重视,分析师已经发现了该公司对人的关注。

  西斯科的员工保有率在业界位居前列,这直接影响了它的市场地位。顾客流失,或顾客忠诚度的缺失,也将影响企业的营收增长和经营成本。减少顾客流失能对微利行业(如西斯科)的企业产生重大影响。

  为什么一家企业的员工队伍对客户保有率至关重要呢?满意、高效、忠诚的员工队伍会对客户忠诚度和卓越运营产生影响。高的员工保有率有助于降低运营成本。西斯科之所以强调员工的重要性,是因为忠诚的员工有助于提升所有其他要素—顾客、社区、供应商及股东的满意度。由于受到价值利润链这一理念的激励,一套严格的计划得以在西斯科实施,并令员工满意度的重要性得到了强化。西斯科定期展开顾客调查和员工工作环境调查,以评估员工满意度,并将其与顾客满意度联系起来。

  换言之,一切都在于人。

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