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创新:从目标出发 倒过来思考

分类:创业学院  时间:2016-08-26  编辑:大虎

创新:从目标出发 倒过来思考 标签:过来人 创业目标 人生目标 目标管理 目标市场

  我被困住了。并不是“像作家那样一下子没词了”或者“不知道接下来该采取什么行动”那样子,而是切切实实被某个东西卡住了。我开着一辆全地形汽车(ATV,),看上去就像个摩托车一样,只不过有四只硕大的轮胎,很像个气球。我的车陷入了泥潭,两只后轮在泥泞中绝望地转动着。

  让我吃惊的是,两只前轮死死扎在干土地里,在那儿像生了根,一动不动的,一点办法都没有。

  我向前看了看我的朋友约瑟夫。他开着自己的那辆全地形汽车,轻轻松松就通过了泥潭,而我开的这辆也是他的车。

  透过发动机的轰隆声,我大喊道,“哎,约瑟夫,ATV只靠两个轮子驱动吗?”

  “你开的车是。”他笑了。“过去大多数都是那样,最近几年才改的。”

  这让我大为震惊。我是说,就连我的小货车都是四轮驱动的。为什么会有公司生产两轮驱动的全地形汽车呢?要知道,那是为了在岩石遍布、泥泞而且光滑的森林地带行驶的。

  我发现,答案虽然简单却相当深刻:原来全地形机动车是从摩托车演变而来的,而摩托车只由后轮驱动。

  假如全地形机动车是从吉普车演变而来的——按比例缩小的——那么毫无疑问,第一辆这样的车肯定是四轮驱动的。这样更适用于完成ATV的工作。

  这引发了我的思考:假如你想创新——真正地跳出盒子思考——那么,最好从另一个盒子开始。

  但是,说起来容易做起来难:我们怎样才能摆脱我们自己的历史的制约呢?

  迈克尔 纽科姆(Michael Newcombe)是达拉斯州四季酒店(Four Seasons in Dallas)的总经理。我在《卓越公司的真正秘密》一文中谈到过他。我写完那篇文章之后,酒店行业就遭受了严重的经济衰退。然而,最近我去四季酒店待了一些时候,惊奇地发现这次衰退对酒店的整体氛围并没产生多大的影响。一应服务都无可挑剔,员工很热情,士气似乎很高涨。

  所以我又一次坐下来和迈克尔谈了谈。这次主要谈他是如何在经济低迷时期调动员工积极性的。我得到的答案是“跳出盒子思维”——打破陈规。

  酒店行业的工作分得很细:女佣负责打扫房间,高尔夫服务员负责准备高尔夫球车,园丁负责美化环境。传统上,在经济低迷时期,人们往往会将这些职位的工作人员降到最少,只要保证满足正常的需求即可。

  然而,需求往往不会那么正常。高尔夫锦标赛上往往需要多准备几个工作人员;公司社交活动总是需要多一些餐厅职工。一旦需求急增,负责某一块工作的主力员工就容易过度疲劳,从而导致其士气减弱,工作效率下降。

  进入这次低迷期,有两件事情对于迈克尔及其执行委员会而言最重要:维持酒店的财政支付能力,保证顾客享受高质量的服务。所以他们的目标是减少员工开支,同时维持高昂士气——要同时做到这两点几乎不可能。真的。

  这就是他们颇具创新的一面。他们没有效仿前人的做法,而是从自身目标出发,进行逆向操作,质疑其他一切东西。

  这就是为何迈克尔及其执行委员会决定忽略酒店自身的原因。他们专注于留住工作效率最高的核心员工——那些在这个酒店已经工作了15到20年的员工——不管他们在哪个部门。这就给某些部门的员工留下了追赶的差距。然后,他们加强了对核心员工的交叉培训,比如让洗衣房的员工去学习清洗高尔夫球车,让打扫房间的员工去学习环境美化工作,让客房部员工熟悉餐厅工作。

  起先,由于员工不得不硬着头皮去接触新的工作,因此有一些抵触情绪,但是他们很快就适应了,而且很高兴按正常时间上下班,丰富工作的多样性,学习其他技能。他们的士气不但没有消减,反而激增。

  迈克尔并没有从现行做法中演变他的模式,而是对有利于实现自己目标的一切事物进行质疑,从而打破了模式。

  结果表明,这是一种有力的创新模式:从目标出发,倒过来思考,而不是立足当前,考虑之后的事情。识别重要目标,然后质疑一切,尤其是常规做法。

  我弟弟伯蒂 布雷格曼(Bertie Bregman)和他的妻子雷切尔 布雷格曼(Rachel Bregman)两人都是医生。他们在纽约市开了西边家庭医院(Westside Family Medicine),为病人提供许多个性化服务。我知道这些,因为他们是我的医生,开的诊所飞速发展,已经从一个诊所扩展到两个,而且正考虑开第三个呢。

  医院办公室的电话源源不断。工作人员担心一些细节问题会通过各种渠道泄漏出去,或者说办公室员工可能会给病人提供前后不一致的帮助。而且,如果所有工作人员、计划员以及保险内勤一直在办公室来来回回,就会威胁到医院那种祥和、以病人为中心的氛围。他们的目标是继续扩大行医范围,保持个性化的高质量服务。正是这一点促进了医院的不断发展。

  他们从目标出发,倒过来推,质疑其他的方方面面。雷切尔有四个孩子(当时还怀着身孕)。她大量时间都待在家。因此他们在起居室设置了一个集中的客服中心。雷切尔可以在那里管理并培训所有的计划员以及保险员工。这就给每个诊所的接待员节省了时间,让他们得以集中精力给病人治病,同时保持祥和的诊所环境。尽管他们的起居室相对于一个客服中心而言不够大,这种体系却能够很容易管理任何数量的诊所。

  或许,假如你经营着一家信用卡公司,这种方法算不上有什么创新。那么对于一位医生的诊所又怎么样呢?只要你从目标出发,倒过来推,就可以实施这种打破陈规的思维方式了。

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