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怎样有效处理物业管理投诉

分类:创业学院  时间:2016-08-27  编辑:兰忧

怎样有效处理物业管理投诉 标签:物业管理 有效沟通 企业管理 企业管理制度 怎样小本创业

  6、突发事件处理方面的因素。这些因素固然有其突发性,但由于这类事件发生的后果比较严重,不仅直接影响到业户的正常工作与家居生活,并给其带来了很大程度的麻烦或不便,导致产生了比较强烈的投诉:如突然停电,被困于电梯,室内被盗、家室浸水,遭受意外的火灾、车辆的丢失、私人物件的被损等。

  7、相邻关系方面的因素。主要是由于业户与相邻业户之间产生的矛盾协调不成而转至物业管理企业的各类投诉:如因设计局限而造成相邻之间防盗门的安装、因墙体的隔音差而影响相邻之间正常的休息、因装潢时的水管铺设不当引起卫生间、厨房间及其他部位向下漏水而导致相邻之间矛盾的产生等。

  二、物业管理投诉者及其心态

  充分了解物业管理投诉者及其心态是物业管理企业处理物业管理投诉的关键所在,知己知彼,才能百战不殆。

  1、 物业管理投诉者

  笔者试着将物业管理投诉者归纳为下列三种:

  1)职业投诉者,或称专业投诉者。这些人在获得物业服务之前、中或后,始终不间断地以不同的理由、不同程度的大小事等进行投诉,希望通过这样的途径能直接或间接地获得经济上更多的收益或补偿以及为其提供超高的服务水准。投诉的内容往往是小问题,但投诉者总是试图以之夸大。对这种类型的业户,物业管理企业是很容易识别的,主要是看投诉者某种固定的投诉模式即可。

  2)问题投诉者。在物业管理投诉项目中,绝大对数人都属于这一类,他们对待所面临已出现的问题或不满,往往不想小题大做,只想将问题或不满通过各种有效途径进行反映,要求物业管理企业能尽快给以处理解决,并予以其圆满回复,问题或不满解决了,那么他们也就获得了满足感。

  3)潜在投诉者。这类投诉者有其合理的投诉事由,但出于某种原因的考虑并不想进行投诉,尽管有时也会向自己的亲戚朋友“诉苦”或不断地发牢骚、埋怨。此类型的投诉者只有在被“逼上梁山”之时才会转向问题投诉者。

  2、物业管理投诉者的心态

  1)心态之一:求尊重。这主要是指那些有地位、有财富及其他类型(如自我感觉良好等)的业户,他们往往口气大,来势猛。一到物业管理公司,不是拍桌子,就是摔东西,还要大吵大嚷,盛气凌人。通过这一系列的语言及行为向物业管理企业提示:你要关注我、尊重我、要不折不扣地为我办事等。

  2)心态之二:求发泄。这种心态类型的业户,由于他在工作上、交际上、家庭生活等中受到了不同程度地委屈,造成心理上的偏差或不平衡,想通过对某一件小事甚至想尽办法去寻找投诉点,发泄心中的郁闷或不快,以此来满足心理上的安慰。

  3)心态之三:求补偿。“表里不一”是这种类型业户最好的心态表述。这种人来势往往不凶猛,来了以后并不是单刀直入,而是甜言蜜语、夸这赞那,弄得物业管理人晕头转向、飘飘欲仙,在未来得及还神时,突然直截了当地反转话锋,正式切入主题,目的就是要获得经济上的补偿。

  三、理解与善待物业管理投诉

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