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管理案例:春兰的矩阵管理及6б管理

分类:创业学院  时间:2017-01-08  编辑:小李子

管理案例:春兰的矩阵管理及6б管理 标签:矩阵管理 管理案例 春兰 矩阵式管理 成功案例

  6б是一种管理模式,通俗地说,它的目标是每做100万件事情,最多不超过3.4万件有缺陷。用在服务工作则为每进行100万次服务,使消费者不满意的不能超过3.4次,这就是春兰式6б管理模式。这种近乎苛刻的标准,春兰用了另一个词来形象地表述,就是服务“无瑕疵”。

  春兰式6б管理模式的主要内容可以总结为以下几点:

  要素1:真诚地以消费者为中心;

  要素2:由书和事实驱动的管理方法;

  要素3:流程的聚焦、管理和改进;

  要素4:有预见的积极管理;

  要素5:无边界的合作;

  要素6:追求完美,不容忍失误。

  为了实现6б管理模式,春兰主要做了下列工作:

  1、管理从严、奖励从宽

  管理从严,奖励从宽是春兰6б服务管理的特色之一,是春兰服务取得成功的重要保障。

  春兰对服务人员提出了详尽、严格的要求。如对于热线人员,除服务工作中共性的要求(如语言规范、工作职责等)外,还特别强调一要保证用户满意;二要能熟练回答用户提出的所有春兰产品在使用中可能出现的常规问题。前者代表的是企业形象,后者说明的是服务水平。

  在实际工作中,春兰要求所有服务人员彻底改变自己的言行举止,具体地说就是用礼貌、尊重的态度去倾听消费者的投诉,用简洁的语言询问消费者的要求,鼓励、支持消费者提出批评与建议。

  为了有效提高服务人员的工作质量,确保消费者对服务的满意度,春兰针对服务人员制定了严格的考核办法(采用百分制,每月一次),同时将服务态度差、处理用户投诉不即使等作为考核中的否决项。他们归帝国内,连续两次考核不满60分或一次考核中有否决项发生的服务人员,将不得再次参加与春兰有关的服务工作。

  春兰结合服务工作的实际需要,并根据6б管理模式的基本原理,制定了完整的服务管理办法,包括《服务人员守则》、《服务网点建设与管理规定》、《导购员手册》、《热线员手册》、《投诉处理制度》、《用户档案管理制度》等。

  《服务人员守则》中对上门服务的工作人员作了一些规定:

  “三不分”——不分用户在何处购买,不分是谁的责任,不分三包期内还是三包期外,均必须先行服务;

  “五必须”——必须实行24小时热线电话咨询服务,必须按规定着装,必须按预约时间上门,必须使用标准文明语言,进用户家门必须换鞋。

  “六不准”——不准吸用户一支烟,不准喝用户一杯水,不准收用户一份礼,不准损坏和弄脏用户一份物品,不准乱收费,不准与用户发生争执和纠纷。

  《服务网点建设与管理规定》中详细规定了设立服务网点的基本条件和要求、网点撤消的原则与方法、网点的管理与标准化建设、网点整改等,其中特别指出:如网点服务质量达不到要求且在规定是内没有改进的,坚决撤消。

  为了加大对网点的监察力度、严格控制各网点的服务质量,春兰服务中心还设立了投诉部门和监察部门,以便随时处理工作中存在的问题,并定期或不定期组织人员对各网点进行抽查与考核。

  为了调动服务人员的工作积极性,春兰还规定了一系列的奖励办法,如:全年无投诉的网点,每年一次性奖励3—5万元;对于受重要媒体表扬的网点,每次奖励3000-5000元;对于全年无投诉的服务人员,每年一次性奖励在2000元到1万元之间。

  2、以人为本

  春兰本着以人为本的原则,建立了完整的服务人员培训制度,并配以设施齐全的培训场所,以保证所有服务人员的素质都能达到6б的要求。

  每年,在春兰学院、春兰服务中心等地,分层次接受培训的服务人员达数千人之多,他们中有服务经理、服务管理人员,也有工作在一线的安装维修人员、导购员、热线员等。此外,为了满足偏远地区服务人员学习的需要,春兰每年都会组织工程技术人员、高级管理人员、经验丰富的维修骨干去外地巡回讲学,以保证各地的服务水平保持一致。

  3、四全金牌服务

  创建“春兰创新型矩阵管理”服务平台,是符号市场竞争要求的。春兰已充分认识到,服务已经不是竞争的附属物,服务本身就是市场竞争的一个重要平台,将售后服务看做是产品服务的延伸,提出了“产品无缺陷、服务无瑕疵”。春兰借助现代化网络技术对服务网点进行实时管理,建有完善的用户档案,确保及时、贴近地为用户提供四全金牌服务。四全金牌服务是春兰6б管理的核心内容,这是春兰将6б全过程管理的基本原理和服务工作的实际状况相结合后所形成的创造性成果,包括四个方面的内容:

  第一,全过程。服务是一门综合艺术,没有售前的耐心讲解,用户就不能为产品吸引;没有高质量的安装调试,用户就无法享受产品带来的舒适与满足;没有可靠的维护和保养,用户就不能高枕无忧。一支成熟的服务队伍,必须能在整个服务过程中给用户充分的满足感。春兰承诺,所有春兰产品,从售前咨询、售中安装调试,到售后维护、保养、春兰服务人员将提供全过程金牌服务。

  第二,全方位。春兰服务网点遍布全国各地,无论用户家在何处,均可享受春兰金牌服务。围绕这一目标,春兰派出服务管理人员和专业服务人员上千员,在全国22个大城市设有服务管理中心,57个城市设立服务站,全国设立特约服务网点5000多家。

  第三,全天候。没有24小时上门服务的决心,服务工作就不会得到用户的认可。只要用户有需求,春兰服务人员全天候24小时上门服务,风雨无阻。

  第四,全身心。春兰金牌服务没,从消费者的立场出发,充分满足消费者要求,全身心投入。这是对每个服务人员的基本要求,没有急用户所急、想用户所想的意识,又怎能做好服务工作?

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