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戴尔电脑的销售隐忧

分类:创业学院  时间:2012-08-07  编辑:平丽

戴尔电脑的销售隐忧 标签:戴尔 电脑店 电脑维修店 笔记本电脑 电脑配置

  显;三是由于在购买现场,有相对比较专业的人士在为自己做咨询顾问式的解答,可

  以在购买前解除用户心里最后的疑虑;四是由于整个购买过程都是用户自己在做决策

  ,从而有利于缓减压力,并且用户全程都高度参与,可以减弱用户在购买大件商品后

  的后悔心理。  

  用户认知的隐忧

  从所接触的朋友圈子以及自己的亲身体验来看,用户希望自己的电脑能够方便的

  拆卸、方便的组装、方便的维修,特别的是方便的自助式个人维修。虽然笔者所接触

  的圈子有限,或许也有着相当的代表性。如果这种情况成立的话,那么对品牌电脑来

  说就不是什么好消息,现在用户对品牌电脑有一种认知,就是认为品牌电脑不方便拆

  卸,不方便自己维修,出了问题大都只能找厂商,这样势必会耗时费力。

  为了更进一步的说明,笔者作为戴尔电脑的用户之一,曾有个一次不愉快的使用

  经历,这个经历恰好能印证用户的以上认知。

  事情是这样的,在有一次进行电脑重装系统时,不知道什么原因电脑无法重新成

  功的安装操作系统,在确认安装盘没有问题后,笔者又尝试了几次结果还是一筹莫展

  。后来只好请教电脑水平好些的热心同事帮忙,同事说了一句话让我印象深刻,大意

  是最讨厌的就是品牌电脑了,不知道怎么拆卸。我一看电脑的外壳,也是。一般电脑

  外壳都是用螺钉拧住,螺丝拆掉就能打开,可戴尔电脑都没有看到什么螺丝的,感觉

  拆卸也就无从下手了。

  后来好不容易找到戴尔电脑的免费电话,打过去才终于搞明白怎么拆卸开来,经过

  戴尔电脑工程师的远程诊断,原来是硬盘坏了。可硬盘里有我平时工作的资料,笔者

  当然想把它拷贝出来,不过幸好公司内部有跟我一模一样的另外一台戴尔电脑,于是

  我们就试图用那一台电脑来读这个盘,结果发现电脑老是企图用我的坏盘来启动,后

  来又找来一些同事帮忙,他们都认为是因为我的哪个坏盘没有跳线的配置,结果又让

  我产生另外一个认知,就是品牌电脑的零件配制或许通用性不高,灵活性不好。

  从以上案例所反映的两个关键问题来看,一是不好拆卸,一是通用性不好,这都

  是用户形成的对戴尔品牌电脑不利的认知。对比电脑城出售的组装电脑这两个不利的

  认知都不再是问题。都是螺丝拧的,符合用户的认知,当然也就认为容易拆卸。各种

  零配件用户可以自由挑选自由搭配,用户当然也就认为通用性好。

  其实戴尔电脑是不是真的存在以上问题呢?答案至少不是肯定的,后来笔者了解

  到,其实戴尔电脑比螺丝拧的电脑城组装电脑,拆卸更为方便,只要一拉机壳上某个

  装置即可。可这又有什么用呢,营销上有个说法,事实并不重要,关键是消费者怎么

  认为的!  

  售后服务的隐忧

  营销里有一个追求就是达到并超出顾客的期望,唯有此才利于让顾客建立起强的

  品牌忠诚度和高的品牌忠诚度。戴尔作为世界级的一流企业,相信其营销决策者也熟

  知这一点。

  再回到上面的案例,让我们一起来看看,作为戴尔的用户他的期望是什么?总结

  起来说关键的期望应该有三个,一是更换坏了的硬盘,二是备份坏盘里面的资料,三

  是重装操作系统,在这里他们一起构成了用户整体的期望。

  现在让我们来看看戴尔电脑是怎样满足用户的期望的。针对第一点戴尔更换了一

  个更大的80G硬盘,初步估计是原来40G硬盘已经没有存货了;针对第二点戴尔一再的

  强调其提供的服务不包括资料备份,给人的感觉就是哪怕再简单,也不会去这样做;

  针对第三点戴尔在得知不是正版软件时,就拒绝安装,这一点虽然也许戴尔处于保护

  正版的意识而不予受理,这本也无可后非,可中国的现实情况是很少有电脑用户安装

  的是正版软件,这样反而又会让用户形成非正面的印象。

  从以上的情况来看,戴尔在第一点可能超出了用户的期望,可在第二个和第三个

  关键期望上,给用户的感觉显然是戴尔没有做出相对有效的努力,所以总体来看很难

  说戴尔在这一点上,就达到甚至超出了顾客的期望。

  总结起来在这个案例中,戴尔的售后服务显然进入了为了售后服务而售后服务,

  而背离了以顾客为导向的营销宗旨,这或许不是戴尔的初衷,但执行的表现就是如此

  。  

  写到这里,让我想起来一个有影响力的案例,曾经不可一世的柯达,由于没有很

  好的察觉到市场的变化或者虽然察觉到了但没有及时的做出有效的反应,结果其一大

  批具有世界级水平的化学专家就这样轻易的被年轻的IT工程师们打败了。数码相机替

  代了胶卷,戴尔的一大批门面也就在这种替代中纷纷关门打烊。

  用著名的五力模型来看,柯达某种程度上是被替代的竞争所打败,而今天戴尔的

  隐忧,更多的是来自现有竞争者和顾客的压力。但愿戴尔能有效的面对这样的竞争,

  能针对性的有所作为,而不会重蹈昔日柯达的覆辙。

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网友评论
戴尔电脑的销售隐忧 评论共有5
发言人:稳固 时间:2012-11-14
原来有这样的隐忧,其实我不是拆别人墙角的人,但是身为一个其他品牌电脑的销售员,我应该了解其他厂商产品的劣势,这样才可以更好的销售自己的产品,希望有更多的资料作为参考。
发言人:口 时间:2012-11-14
戴尔的服务非常好,不管是电脑产品还是其他的什么东西,只要是质量有保证,就可以提供优质的服务,相反就算是质量不太好,有好的服务也是可以很好的来销售的。
发言人:实践课 时间:2012-11-14
我朋友们的电脑都是戴尔的,没有发现什么问题,其实硬件还是很过硬的,对于我们来说,买一台有保障的电脑还是很实惠的,价格稍高一点可以接受。
发言人:柳暗花明 时间:2012-11-01
有些时候真刀实枪的不一定能比过那些玩猫腻的人。生意场上比的是智商。高智商的人永远属于会赚钱的那一类。他们的东西再差。他们也会说得活灵活现。
发言人:又如 时间:2012-11-01
其实要说戴尔电脑这几年在国内的销量还是算可以了。也算得上是大品牌的东西。我好几个同学都用戴尔的电脑。感觉还不错。各方面性能以及售后都还蛮好的。