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生意场上最锐利的武器:大客户营销

分类:创业学院  时间:2020-03-07  编辑:夜衣人

生意场上最锐利的武器:大客户营销 标签:生意场 淘宝客户 客户关系 客户服务 开发客户

  明基电脑公司总裁曾文祺是深受业界尊敬的一个成功人士。曾文祺早先曾在宏基电脑公司服务过,主管一个业务部门工作。曾文祺在宏基电脑的业务做得非常出色,连续拿过多次销售冠军,而且业绩远远超过第二名。

  曾文祺的成功秘诀就是采取大客户行销。他坚信大客户营销是经营管理的大趋势,能够为公司带来更多更大的利益。制定了大客户服务计划后,他与本部门的一批人专攻西门子、HP、戴尔等大客户,简介、说服,提高知识能力,与对方结成策略伙伴,好东西好心得都愿意与好朋友和大客户分享。

  他就是通过大客户行销,销售额做到全台湾第一。在曾文祺看来,大客户营销与管理是生意场上“攻无不克,战无不胜”的最锐利武器。

  企业是车,大客户是轮。大客户是企业为自己的未来正确地投入时间、金钱及资源的客户。既然大客户是笔投资,那么就意味着企业要为自身的努力寻求一定的收益,这是大客户管理的显著特色。

  同时,大客户管理不是短期销售的驱动力。大客户管理的核心是建立关系,而这需要时间。为此,大客户管理根本不应仅被视为一项销售计划,而更应被看作是一项与企业整体有关的计划。企业中的每个人都要理解为什么大客户管理如此重要,以及他们如何能最好地服务于这些客户。

  大客户开发秘笈。在当今时代,任何产品或者技术都可以购买,人员可以招聘,金钱可以通过融资获得。而客户,只能通过长期的经营获得。客户是一个公司最重要的资产。

  因此,战略的出发点应该是你的客户。有了客户,才有了市场,才有了产品定位,才有了对竞争环境的认识,才有了自身的资源分配,才有了执行中的流程和效率。出发点对了,没有资源可以创造资源,出发点错了,有再多的资源也会浪费掉。

  开发大客户资源、增加大客户数目。这一问题一直都是商家最关心和最头疼的。因为它不仅耗费大量的时间和精力,其资金突入也使极其惊人的合作带有风险,所以寻找合适的联盟伙伴是最有效的途径,联盟四大原则:

  我总认为,客户可以拒绝我的产品,拒绝我的推销,但绝不会拒绝我对他的关怀。因此,卓越的客户服务就是取得大客户信任的充分条件。

  大客户谈判技巧。可以说,销售谈判的成功与否意味着生意的成交与否,为开发大客户前期所做的所有工作都可能因为谈判的失败而导致全盘皆输,所以谈判技巧就显得无比重要。我们都知道传统的会谈过程包括开场白、产品特征描述、开放和封闭的问题、异议处理、收场白技巧。这一会谈模式风靡了整个20世纪,然而,不幸还是提前来了,顾客的购买越来越理性,而且压价水平越来越高,这种谈判自然难以再有效力了。

  几乎所有的生意都是要通过提问的方式来了解客户的,在所有销售技巧中,了解客户可谓是关键中的关键。所有成功的销售都是了解客户的工作占70%,销售签单的工作占30%,而失败的销售刚好相反。了解客户并挖掘明确需求的提问技巧主要有以下四种:

  问背景问题——目的是找出客户现在状况的事实,比如说“贵公司有多少人?”,“贵公司的销售额是多少?”。建议事先做好准备工作,去除不必要的问题。

  问难点问题——目的是找出客户现在所面临的困难和不满。比如“贵公司的复印机复印速度会不会太慢?”,“你的打印机是不是经常要维修?”。建议以解决客户难题为导向,而不是以我们的产品和服务做导向。

  问暗示问题——目的是找出客户现在所面临困难所带来的影响。比如“打印机老是出错会增加您的成本吗?”,“复印机的速度太慢会影响你的工作效益吗?”“碎纸机的声音会影响你们工作吗?”。建议问这样的问题之前请先策划好,而不会让人觉得生硬而影响效果。

  问利益问题——目的是让客户深刻地认识到并说出我们提供的产品/服务能帮他做什么。比如“比针式打印机更加安静的激光打印机对你们有什么帮助吗?”,“如果每天可以减少50P的废纸量,能让你们节约多少成本”等等。建议问这些问题要对客户有帮助性、建设性,并一定要让客户自己亲口告诉你你所提供的产品/服务的利益所在。

  证明你的策略对客户是有帮助的有三个方法:

  特征说明——描述一个产品/服务的事实。如“我们有40个技术支持人员和5辆配送车”。

  优点说明——说明一个特征是如何能帮助客户的。如“我们专业的维修人员可以减低机器故障的出现”。

  利益说明——说明一个利益能解决客户被前面谈判是挖掘出来的明确需求。如“我们可以提供像你所说的每周六送一次货”。这个利益说明可以让你防止异议的出现,而不是必须“处理”异议;还可以帮助会谈人员为你在其公司内部帮我们销售;最重要的是能赢得会谈人员对你策略的支持或证实。

  建议在证实能力之前,要先完成前面的“了解客户并挖掘明确需求”阶段,而且让客户表达出你能满足他的明确需求。

  最后是应该把你今天的会谈内容做个总结,在小生意中便可要求客户签单了。与小客户谈判,通常是一次两次的会谈就知道销售是否成功,而大客户则不是,经常出现的问题是,没有成功也没有失败,只是暂时的不成交,前面说过,因为成交的金额比较大,采购汇报程序也比较复杂,但每次都可以更进一步得到你想要的。这一阶段,通常称之为“得到进展”。

  大客户的筛选和确定。我们为了更好地服务于企业的发展战略,夯实企业的利基,赚取更大利润,要求集团旗下各子公司都要将自己的客户分类,进一步筛选和确定。按照大客户给我们带来的利润额来划分级别,提供更个性化的服务,实现双赢。

  我们对大客户进行分类,将其分为三大类:铂金客户、黄金客户、铁客户。

  目标客户筛选的方法:

  因为我们的资源有限,企业的目的就是赚取利润。要把有限的资源投放到最有效益的方面,才能获得企业发展所需的东西。在客户服务方面我们就可以根据这种客户分类进行资源分配和制订工作计划。

  对铂金客户,我们要成立专门服务团队提供卓越的服务,把细节做到优秀和卓越,一切程序优先,超出客户的期望。服务好了这些铂金客户,我们公司的利润就有了可靠的来源和保障。我们的这种战略关系可以保证铂金客户的忠诚度,成为战略联盟关系,获得双赢。

  而对黄金客户,我们要进行重点服务,并且尽量挖掘其需求,利用好的合作和服务争取将其变为铂金客户。

  对铁客户我们也要采取相应的办法,为其提供一站式的解决方案,利用我们的优势为其创造价值,使其更加信任我们的产品和服务,努力扩大与他的合作范围和层次,将其转化为黄金客户。

  大客户服务的两大工具就是客户关系和公司专业实力。有了良好的客户关系,我们才可以获得发展和壮大的机遇及信任,才能获得大利润。公司的专业实力决定了我们的核心竞争力,以高质量的产品、卓越的服务和量身定制的解决方案赢得客户、服务客户、帮助客户成功和发展。

  企业应该将更多的精力和资源投向那些大客户,因为大客户是最能创造大利润的。

  大客户创造了企业收入的绝大部分,是企业效益的主要来源,对企业的生存至关重要,是企业真正意义上的生存之本、发展之动力。

  作者简介:

  李践,风弛集团董事局主席,TOM户外传媒集团总裁;香港“紫荆花杯”全国杰出企业家。

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