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零售店为顾客制造惊艳感的五个招术

分类:创业学院  时间:2012-09-03  编辑:卡卡

零售店为顾客制造惊艳感的五个招术 标签:零售店 寄售店 顾客 顾客管理 顾客心理

  让你有惊艳的感觉,发出“哇!”惊叹声的购物经验你有过么?知名学府沃顿商学院在网络上问卷调查了1000多位住在北美的消费者。调查结果显示,过去半年来,有35%的消费者曾经有过“哇!”购物经验。五分之四的消费者在经历“哇!”购物经验后,平均会告诉三位亲友。

  顾客要找一个商品,店员不是告诉他大概在哪个位置能够找到,而是陪顾客走到货架,直到找到商品为止。在结帐柜台,店员看到顾客买的水果有些压扁变形,立刻亲自跑回去帮顾客再找一盒新的水果。像这样的情况,都是会让顾客发出“哇!”惊叹声的购物经验。

  台湾《EMBA》杂志引述沃顿商学院沃顿在线网络周刊的报道,这份调查结果指出,“哇!”购物经验主要包含五个部分:

  第一,店员的投入程度。例如,店员看到顾客会立刻打招呼,或者询问是否需要帮助。

  第二,执行力。例如,店员很了解产品,能够回答顾客的问题,或者能够以很简单的方式,向顾客解释产品。

  第三,品牌经验。例如,店内的设计以及气氛都很好,顾客觉得在店里总是能够找到划算的商品。

  第四,珍惜顾客的时间。例如,店内的流程设计以缩短顾客的整体购买时间为目标,因此结帐时排队不会太长。一半以上的受访者表示,速度对他们的购物经验很重要。

  第五,弥补问题。出现问题时能够解决,例如赔钱给顾客、店长打破公司规定,以有创意的方法解决顾客的问题。

  管理顾问寇特妮(Paula Courtney)强调,零售商一定要有一套清楚简单的解决问题流程。最重要的是,明确界定谁负责解决问题,才能让顾客满意。

  想让顾客有惊艳的感觉,零售店面可以从这五大方向同时着手。然而,不同年龄、性别、国籍的消费者,最重视的部份并不同。

  沃顿商学院营销学教授霍奇(Stephen Hoch)举例说明,50岁以上的消费者,当谈到“哇!”购物经验时,比较常提到店员给他们的感觉;相较之下,18到30岁的消费者,因为习惯网络世界,因此比较在意整体的交易感觉,而非人与人间的互动情形。

  现在遇到不景气,对消费者而言,“价格”变得更重要,但是“价值”又凌驾其上。调查中,最近半年拥有“哇!”购物经验的受访者,有43%指出,令他们惊艳的点在于,零售店持续贩售好产品;另外的31%指出,令他们惊艳的点在于,零售店贩售的产品很划算。重视“价值”的人显然比重视“价格”的人多。

  寇特妮表示,现在的消费者握有更多信息,对于“去哪买”和“买什么”都更精挑细选。想让顾客惊艳,公司必须在“价值”上多加把劲。

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网友评论
零售店为顾客制造惊艳感的五个招术 评论共有2
发言人:涂 时间:2012-09-13
针对自己的客户群体,然后做出相应的设计,这样一定会吸引到客户的,看的客户多的了买的也就会多起来,这样的话才会更加的好呀,店铺的风格设计太重要的哇
发言人:高端 时间:2012-09-13
有些店铺设计的就是让人眼前一亮要进去看一下的感觉的呢,不过这种感觉的店铺太少了,在路上逛的话也碰不到几家,装修好的确实比较吸引人,让人就想去走走的感觉,即使不买啊