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药店客情关系维护“七宝典”(2)

分类:销售技巧  时间:2012-11-21  编辑:小李子

药店客情关系维护“七宝典”(2) 标签:网店客服 空调维护 冰箱维护 职场关系 人际关系

  既然过密的拜访频率会带来上述的负面效应,那么如何在保持正常的拜访频率的同时,又获取良好的客情关系呢?笔者认为,以下几个方面的做法值得借鉴:

  1.用好人 

  销售其实就是人与人之间的沟通过程,人是决定一切的因素。因此,用一个素质高、能力强的代表是你的首选。营销经理平时要注重对代表综合素质的培训,提高代表做事的条理性、计划性。 

  2.掌握正确的沟通技巧 

  药店代表因为管辖的药店多,工作量大,每家店的拜访时间相对较短,因此就需要迅速进入角色,快速拉近双方之间的距离,所以代表的亲和力要好、沟通能力要强,尤其是首次拜访的药店,开始的十分钟尽量不要涉及业务范围,而应该首先建立起朋友式的关系 ,店方对你的第一印象好,下一步的工作就水到渠成了。业内有句话叫“做药先做人”。只有对方接受你这个人,他才会接受你的产品。我有一个朋友,是做代理产品的,有次去一家药店铺货,因为同类品种较多,又不是广告产品,也没有任何终端支持,店经理不愿意接受。但是,他从店经理的口音里听出是自己的同乡,就转移话题,和老板闲聊家乡的风土人情,聊到最后,老板自己主动让他把产品放到店里试销了。因此,在沟通过程中,找到正确的切入点会起到事半功倍的效果。

  3.选择正确的拜访时间、拜访对象、掌握恰当的谈话时机 

  合理选择正确的拜访时间尤为重要,要尽量避开上午10-12点、下午4-7点的销售高峰。假如有重要的事情需要与经理、店长沟通,可事先打电话预约。如果是进行目标店员的拜访,在她接待顾客时不要与之交谈,而要协助她说服顾客,达成交易。 

  4.提高店方的认可度

  现在医药市场的拼杀已经进入了白刃战阶段,为什么有些品牌药的差价小而药店还愿意经营呢?一方面是有需求,另一方面也是因为他们的终端服务好,支持力度大,经常搞一些店头促销活动,药品出现问题后处理及时、妥善。

  现在的药店除了个别大卖场外,大多是社区店,客户群体里面,熟客占据相当大的比例,假如药店售出的药品出现了问题而不能及时解决,以大众的口碑传播速度,药店和你的产品的信誉就会丧失殆尽。

  5.客情、“情”字值千斤 

  人是感情动物,不要把与客户之间的关系仅仅建立在金钱与产品的等价交换上,抱着“反正你卖我的产品赚到了利润,我没有义务在你的身上再投入什么”这样一种态度。

  一个朋友曾给我谈起他刚入行时的一件事。他是做社区门诊的,代理产品主要是抗生素“加替沙星”。有家诊所原来一直用他们的药,有段时间忽然不用了,他去了解,诊所讲是病号少。其实真正的原因是像此类抗生素的适应症主要是下呼吸道、妇科、男性泌尿系统感染,用“左氧氟沙星”治疗能够达到同样疗效,且中间的利润空间更大。此后,针对此事,他也设想了几个方案,都无功而返。后来,因为一个偶然的机会,事情起了转机。有天他偶感风寒,图方便就去那家门诊输了3天吊瓶,用的还是自己公司的药。这几天通过和诊所的医生、护士聊天,彼此的感情也加深了。结果,门诊又开始用他的药了,而且还扩大了用药范围,用量比过去翻了一倍。通过这件事,他悟到了“客情”的真正含义,此后与各个和客户之间的感情纽带更加紧密了。由此可见,单纯的个人感情是可以弥补利益方面的不足之处的。

  6.管理到位,监督、检核及时。

  主管作为一线的管理者,应尽可能的抽时间协同代表拜访药店,一方面是倾听终端客户的声音,发现问题,及时处理、解决,杜绝“报喜不报忧”情况的发生。同时可以平衡代表产生管理者总是坐在办公室里高高在上、发号施令的不满情绪。

  7.制度完善,奖优罚劣。

  每个人从骨子里来说,都是有惰性的,而终端管理的大忌是无据可依,因此要有明确的制度来约束,虽然客情关系的评判标准无法具体量化,但从陈列、首推率、月销量等方面是能够体现出来,因此应间断性地开展产品陈列、店员首推率活动,在考核时应由主管根据抽查时店方对代表的评价进行综合评估。好的给与表扬或适当奖励,差的限期改进或给予处罚。

  原载:《医药经济报》

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