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掌握提问技巧 成功挖掘客户需求(1)

分类:销售技巧  时间:2013-01-07  编辑:毛毛

掌握提问技巧 成功挖掘客户需求(1) 标签:提问技巧 课堂提问 淘宝客户 客户关系 客户服务

  北京倍腾企业顾问公司资深顾问 付遥

  作者简介

  付遥,实战派营销专家,天涯社区专栏作家。大学毕业后从事软件开发工作,1995年加入IBM公司,先后担任资深销售专员、销售客户经理,1998年担任戴尔(中国)公司销售主管,后负责戴尔公司的培训工作,现从事销售领域的培训和咨询工作,曾为IBM、联想、中国移动、诺基亚、中兴通讯等企业提供培训和咨询服务,著有商战小说《输赢》,引发业界广泛关注。

  需求是客户采购过程中最重要的因素,销售实现的过程就是满足客户需求的过程,如何挖掘客户需求,已成为市场考验销售人员的试金石。

  挖掘需求的障碍

  笔者在两年前曾经参加了诺基亚公司的一个咨询项目,帮助数千名店面促销员掌握店面销售技巧。此后,我们做了大量的访谈,并将销售过程的录像作为培训教材。在一段录像中,我们看到一个促销员向客户销售的过程。

  促销员:“欢迎光临诺基亚展台,请问有什么可以帮您的吗?”

  顾客:“我想看看手机。”

  促销员:“您想看什么样的手机呢?”

  顾客:“你们诺基亚有没有大屏幕的手机啊?”

  促销员:“屏幕大的?这几款屏幕都比较大。我向您推荐这款3650,不仅屏幕大,而且还内置数码相机和摄像机,照相、摄像都可以,随机还附送一张16M的存储卡,照片和图像都可以存在这张卡上。”

  顾客(露出犹豫的表情):“照相?我不需要这么复杂的功能,只要能打电话就行了。”

  促销员:“我们所有的手机都能打电话,只是功能简单一点的手机就没有这么大的屏幕了。我建议您还是买个功能多些的手机,那用起来多方便啊?比如说,3650有照相和摄像功能,您在出去旅游的时候就可以给朋友和家人照相,留下美好纪念了。”

  顾客:“可是这款手机功能太复杂了,我想要一个屏幕大、按键大、操作越简单越好、价格越便宜越好的。”

  促销员:“您想找一个屏幕大、按键大、操作越简单越好、价格越便宜越好的手机?”

  顾客:“我想给我爸爸买款手机,他都60多岁了,不太会用高科技的产品,屏幕大、按键大、操作简单对于他来讲很重要。”

  显然这位销售人员在销售销售过程中犯了关键错误,即没有了解客户的需求就向客户推荐产品。这个错误好像很幼稚,但是在笔者接触的销售人员中绝大多数都没有很好地掌握挖掘客户需求的方法。销售人员到底经常犯什么样的错误呢?

  首先,销售人员挖掘需求不全面。在上述案例中,大屏幕只是客户需求的一方面,还有很多其他的需求,但销售人员显然没有全部了解就开始介绍产品了。其次,销售人员挖掘需求不深入,她在了解了多个需求后,仍然没有意识到顾客是给他父亲买手机,这是客户需求背后的需求,却是客户购买的关键。

  在整个需求挖掘过程中,销售人员需要掌握适用于两种模式下的提问技巧。

  上下左右的提问技巧

  需求是有层次的树形结构,从任何一个需求点出发都有三个方向,即向下,向左右和向上。提问要保持连续性不能跳跃,这样上下左右就是基本挖掘需求的提问方式。与客户寒暄之后,促销员就要开始挖掘客户需求,在这种情况下,她的提问可以有很多种,下面哪个问题最好呢?

  促销员:“请问您要什么价位的手机?”

  顾客:“不要太贵,大约2000元吧。”

  促销员:“那您对功能有什么要求吗?”

  顾客:“能打电话就行了。”

  促销员:“那样式呢?

  顾客:“翻盖的吧。”

  在上面的提问中,促销员像挤牙膏一样一点点问出需求,原因在于这样提问方式大大限制了客户的回答空间,不能让客户对需求畅所欲言。正确的提问方式是使用“什么”,并对提问范围不加以限制才是最好的向下挖掘客户需求的提问。

  促销员:“您要一台什么样的手机呢?”

  顾客:“我要翻盖的、屏幕大、按键大、操作简单、价格便宜的手机。”

  向下挖掘客户需求以后,销售人员还应该向树形结构的两边继续挖掘,以免漏掉任何客户还没有表达的信息。使用“其他”这样的提问方式是最开放的提问方式。

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网友评论
掌握提问技巧 成功挖掘客户需求(1) 评论共有3
发言人:风凌无下 时间:2013-01-19
开放式的提问方式可行,重点还是围绕客户购买这个产品想要实现什么功能,能承受的价位是多少,是自己用还是送人,很多时候一个小的需求点就能决定客户买不买。
发言人:名字够短 时间:2013-01-19
很明显第一个销售人员的提问不够深入,仅仅只把握住了顾客需要大屏手机的这个需求,而没有抓住顾客买手机是为了送给老人使用,抓住了这个关键点,才能赢得客户的认可。
发言人:消失的彩色 时间:2013-01-19
文章中的这个销售案例太有启发性了。平时我们给顾客打电话的时候,很少考虑到要通过提问去了解客户的需求,通常都是客户提问,我们回答,缺乏引导性销售技巧。