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争取留住老顾客(1)

分类:销售技巧  时间:2013-01-25  编辑:大虎

争取留住老顾客(1) 标签:留住人才 顾客 顾客管理 顾客心理

  顾客是酒店最重要的资源,有一个80/20法则说的是80%的生意是靠20%的客户带来的,而这20%的客户就是酒店的回头客-老顾客。

  当顾客在酒店消费时感到满意,他才有可能回头,这个“满意”更大程度是依赖于顾客消费时的感受和体验。如果在消费过程中顾客的感受是美好的,顾客就会有重复消费的可能。所以,酒店管理者必须深入了解顾客的特性和需求,为他们提供附加值高的,超常规的产品和服务,而不是片面着眼于价格竞争;要为顾客营造一个愉快而难忘的消费经历,让顾客产生非常满意的感觉,这样才会使头回客成为回头客,进而变成忠诚的老顾客。

  老顾客给酒店带来的好处是惊人的:1)老顾客忽视竞争品牌和广告,对价格不敏感,消费能力更强。有调查表明:老顾客与其余顾客消费额的比例,在餐饮业是13:1,在住宿业是5:1。2)老顾客对酒店更称心如意,与新顾客相比,使酒店降低了服务成本;同时员工在为老顾客提供服务的时候也会感到心情愉快,能有效降低员工的跳槽率。3)老顾客会为酒店带来极好的口碑效应,为酒店作免费宣传,使酒店节省了营销费用。4)老顾客更愿意购买酒店推荐的新产品,为酒店带来其他潜在的业务收入。5)老顾客愿意向酒店提建议,并重复消费,使酒店有能力为他提供更好的服务。那如何留住老顾客呢?

  第一,酒店为维护老顾客,需对老顾客的消费行为加以回报。比如:可以通过会员制营销、积分卡、顾客培训等方式来达到维护老顾客的忠诚。

  会员制的会员服务不能仅仅停留在表面,很多酒店的会员制是建立在折扣、折扣价和特优价等基础上,缺乏实质内容和深度,这只是一种变相的降价,一种简单的促销手段而已,是无法与客户建立长久关系的。而真正的会员制的精髓在于通过客户忠诚计划将服务、利益、沟通、情感等因素进行整合,为会员客户提供独一无二的具有较高认知价值的利益组合,从而与客户建立起基于情感和信任的长期关系。如:持有民生银行贵宾卡的客户,在乘机登记前可去专门的贵宾室喝咖啡、免费上网。登机手续的办理也有服务员为其代劳;客户还可以免费参加民生银行定期举办的高尔夫培训课程;免费的理财服务;以及大医院的名医预约挂号、专人导医,优先就诊等。同理,酒店完全可以根据老顾客的消费额累积来界定可提供的待遇等级,构思具有吸引力的超值服务,从而牢牢锁定老顾客。

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网友评论
争取留住老顾客(1) 评论共有3
发言人:履 时间:2013-07-19
夏天吃东西可一定得注意。特别是那些上了年纪的人。不能乱吃东西。本身人一上年龄。就容易得各种病。所以在吃上一定得注意
发言人:蛋白质 时间:2013-07-19
做生意讲究的是诚信。答应别人的东西就一定要做到。不要为了那些蝇头小利而损失掉你自己的客户资源。最后弄得自己还里外不是人。
发言人:紫檀 时间:2013-07-19
人心换人心。你第一次对别人好了。那么他肯定会想着第二次也不会差到那里去。与其重新选择一个新的商家。还不如继续相信你。