争取留住老顾客（1）

　　顾客是酒店最重要的资源，有一个80/20法则说的是80％的生意是靠20%的客户带来的，而这20%的客户就是酒店的回头客－老顾客。

　　当顾客在酒店消费时感到满意,他才有可能回头，这个“满意”更大程度是依赖于顾客消费时的感受和体验。如果在消费过程中顾客的感受是美好的，顾客就会有重复消费的可能。所以，酒店管理者必须深入了解顾客的特性和需求，为他们提供附加值高的，超常规的产品和服务，而不是片面着眼于价格竞争；要为顾客营造一个愉快而难忘的消费经历，让顾客产生非常满意的感觉，这样才会使头回客成为回头客，进而变成忠诚的老顾客。

　　老顾客给酒店带来的好处是惊人的：1）老顾客忽视竞争品牌和广告，对价格不敏感，消费能力更强。有调查表明：老顾客与其余顾客消费额的比例，在餐饮业是13:1，在住宿业是5：1。2）老顾客对酒店更称心如意，与新顾客相比，使酒店降低了服务成本；同时员工在为老顾客提供服务的时候也会感到心情愉快，能有效降低员工的跳槽率。3）老顾客会为酒店带来极好的口碑效应，为酒店作免费宣传，使酒店节省了营销费用。4）老顾客更愿意购买酒店推荐的新产品，为酒店带来其他潜在的业务收入。5）老顾客愿意向酒店提建议，并重复消费，使酒店有能力为他提供更好的服务。那如何留住老顾客呢？

　　第一，酒店为维护老顾客，需对老顾客的消费行为加以回报。比如：可以通过会员制营销、积分卡、顾客培训等方式来达到维护老顾客的忠诚。

　　会员制的会员服务不能仅仅停留在表面，很多酒店的会员制是建立在折扣、折扣价和特优价等基础上，缺乏实质内容和深度，这只是一种变相的降价，一种简单的促销手段而已，是无法与客户建立长久关系的。而真正的会员制的精髓在于通过客户忠诚计划将服务、利益、沟通、情感等因素进行整合，为会员客户提供独一无二的具有较高认知价值的利益组合，从而与客户建立起基于情感和信任的长期关系。如：持有民生银行贵宾卡的客户，在乘机登记前可去专门的贵宾室喝咖啡、免费上网。登机手续的办理也有服务员为其代劳；客户还可以免费参加民生银行定期举办的高尔夫培训课程；免费的理财服务；以及大医院的名医预约挂号、专人导医，优先就诊等。同理，酒店完全可以根据老顾客的消费额累积来界定可提供的待遇等级，构思具有吸引力的超值服务，从而牢牢锁定老顾客。