抓住顾客的心：店铺服务攻略（二）

　　"顾问式"销售是指在接待顾客、服装销售的过程中，将销售人员的角色定义为顾客穿衣着装的"顾问"，给予顾客合理而妥帖的服装专业建议，从而不但增加销售业绩而切使顾客满意，赢得充分的"回头率"。

　　服务攻略二： 做顾客着装的顾问！

　　"顾问式"销售是指在接待顾客、服装销售的过程中，将销售人员的角色定义为顾客穿衣着装的"顾问"，给予顾客合理而妥帖的服装专业建议，从而不但增加销售业绩而切使顾客满意，赢得充分的"回头率"。

　　这种销售方式不但"事半功倍"提升销售，而且能有效帮助服装店铺抓住核心顾客资源。"工欲善其事，必先利其器！"练就娴熟的顾问式销售技巧，需要几个关键"武器"！

　　"利器"之一--过硬的商品知识

　　服装的销售是紧紧围绕商品来进行的，与顾客沟通、实现销售的唯一载体也是商品，因此导购必须对商品要非常清楚熟悉。不但要熟记款号、价格、色彩、尺码、面料，还要清楚各种面料的特性、洗涤方式、竞争对手的同类商品价格、商品性价比、款式风格的特点等等，综合起来可以称为商品的"卖点"。

　　别小看了这服装"卖点"！顾客为什么要购买你的服装？凭什么不购买竞争对手的商品而购买你的？为何要花更多的钱来买你的品牌？这关键在于"卖点"的表达。很多服装店铺的导购并不清楚"卖点"的重要性或不知道"卖点"该如何表达，所以，宁可经常无所事事地在店铺聊天、发呆，也不愿意花工夫熟悉商品的各种特性，更不愿意去了解竞争对手的商品情况以及本品牌商品的性价比。经常可以在服装店铺遇到这样的导购：顾客问询"这件夹克是什么面料的？"，导购连忙回答"稍等，我看一下"，于是拿起吊牌查看上面的面料成分标注，再回答"20%的棉、80%的涤纶"。各位！试想，作为顾客必定会认为这个导购连商品基本的知识都不知道，那么，后续导购给顾客的任何意见必定失去了听取的价值，当然也失去了顾客的起码信任！店铺成交率低很大因素在于导购根本不清楚自己所销售商品。

　　例如：2年前，我在某服装店铺就亲眼看到这样一幕：那天，下着蒙蒙细雨，进入店铺的顾客很少，好不容易进来一个中年顾客，随意地浏览着商品。导购很热情地招呼顾客，并赶紧给顾客介绍店铺的新品，说道"这款是我们昨天到的新品，很不错哟！面料手感很好，这里面加入了新型的材料--莱卡"。顾客质疑地摸着面料，随意地问到"莱卡是什么？"，导购却尴尬地笑笑，然后郑重其事的回答到"莱卡就是莱卡！"。顾客很疑惑地看一下营业员，顿时放下手中正在体验手感的服装，然后直径离开店铺，头也不回地走掉了。

　　很明显，这是导购不熟悉商品，不掌握商品特性的典型失败案例。如果正如导购解释的"莱卡就是莱卡"，那么，还需要导购干什么呢？顾客不会自己看吊牌，自己去理解吗？可见，这位导购就只将自己定位成"拿货的服务员"，没有任何专业知识和技能的--体力劳动者。

　　顾客既然花钱就一定要买个明白，这个款式有什么特点？我付出钱购买后，能给我带来什么好处或利益？这就是服装商品"卖点"介绍的"FAB"：