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抓住顾客的心:店铺服务攻略(二)

分类:销售技巧  时间:2013-04-15  编辑:巧距离

抓住顾客的心:店铺服务攻略(二) 标签:抓住商机 抓住机遇 职场攻略 顾客 顾客管理

  "顾问式"销售是指在接待顾客、服装销售的过程中,将销售人员的角色定义为顾客穿衣着装的"顾问",给予顾客合理而妥帖的服装专业建议,从而不但增加销售业绩而切使顾客满意,赢得充分的"回头率"。

  服务攻略二: 做顾客着装的顾问!

  "顾问式"销售是指在接待顾客、服装销售的过程中,将销售人员的角色定义为顾客穿衣着装的"顾问",给予顾客合理而妥帖的服装专业建议,从而不但增加销售业绩而切使顾客满意,赢得充分的"回头率"。

  这种销售方式不但"事半功倍"提升销售,而且能有效帮助服装店铺抓住核心顾客资源。"工欲善其事,必先利其器!"练就娴熟的顾问式销售技巧,需要几个关键"武器"!

  "利器"之一--过硬的商品知识

  服装的销售是紧紧围绕商品来进行的,与顾客沟通、实现销售的唯一载体也是商品,因此导购必须对商品要非常清楚熟悉。不但要熟记款号、价格、色彩、尺码、面料,还要清楚各种面料的特性、洗涤方式、竞争对手的同类商品价格、商品性价比、款式风格的特点等等,综合起来可以称为商品的"卖点"。

  别小看了这服装"卖点"!顾客为什么要购买你的服装?凭什么不购买竞争对手的商品而购买你的?为何要花更多的钱来买你的品牌?这关键在于"卖点"的表达。很多服装店铺的导购并不清楚"卖点"的重要性或不知道"卖点"该如何表达,所以,宁可经常无所事事地在店铺聊天、发呆,也不愿意花工夫熟悉商品的各种特性,更不愿意去了解竞争对手的商品情况以及本品牌商品的性价比。经常可以在服装店铺遇到这样的导购:顾客问询"这件夹克是什么面料的?",导购连忙回答"稍等,我看一下",于是拿起吊牌查看上面的面料成分标注,再回答"20%的棉、80%的涤纶"。各位!试想,作为顾客必定会认为这个导购连商品基本的知识都不知道,那么,后续导购给顾客的任何意见必定失去了听取的价值,当然也失去了顾客的起码信任!店铺成交率低很大因素在于导购根本不清楚自己所销售商品。

  例如:2年前,我在某服装店铺就亲眼看到这样一幕:那天,下着蒙蒙细雨,进入店铺的顾客很少,好不容易进来一个中年顾客,随意地浏览着商品。导购很热情地招呼顾客,并赶紧给顾客介绍店铺的新品,说道"这款是我们昨天到的新品,很不错哟!面料手感很好,这里面加入了新型的材料--莱卡"。顾客质疑地摸着面料,随意地问到"莱卡是什么?",导购却尴尬地笑笑,然后郑重其事的回答到"莱卡就是莱卡!"。顾客很疑惑地看一下营业员,顿时放下手中正在体验手感的服装,然后直径离开店铺,头也不回地走掉了。

  很明显,这是导购不熟悉商品,不掌握商品特性的典型失败案例。如果正如导购解释的"莱卡就是莱卡",那么,还需要导购干什么呢?顾客不会自己看吊牌,自己去理解吗?可见,这位导购就只将自己定位成"拿货的服务员",没有任何专业知识和技能的--体力劳动者。

  顾客既然花钱就一定要买个明白,这个款式有什么特点?我付出钱购买后,能给我带来什么好处或利益?这就是服装商品"卖点"介绍的"FAB":

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