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抓住顾客的心:店铺服务攻略(二)

分类:销售技巧  时间:2013-04-15  编辑:巧距离

抓住顾客的心:店铺服务攻略(二) 标签:抓住商机 抓住机遇 职场攻略 顾客 顾客管理

  先要说明"特点",再解释"优点",最后阐述"利益"这样才能很好地引导顾客。事实上,特性、优点和利益是一种贯穿的因果关系如下图:

  例如:

  CK某款牛仔裤

  "利器"之二--专业的服装知识

  既然作为顾客穿衣着装的"顾问",那么肯定服装相关的专业知识就必须具备。其实,顾客在购物的过程中,存在"信息不对称"。即顾客在他(她)非专业的领域内,对商品的知识信息是比较匮乏的,购买决策的形成与专业建议是密不可分。如果,导购在服装的专业知识上充分而有深度,那么完全可以在顾客的购买过程中,占据主动态势并"引导"顾客进行服装的挑选与购买决策。服装的专业知识包括:服装的流行资讯、服装搭配方法、服装版型结构、服装保养等等。只有当顾客在你这里得到满意的服饰建议并且实际效果也证实如此,那么你就牢牢地拽住了这位顾客。

  例如:我曾经在江苏某商场进行培训,培训完毕后,卖场进行实际辅导销售。现场曾接待过一位女性顾客,她的购买过程让我始终很难忘,将这个案例进行分析,以飨读者。

  那天,大约是在下午五点多钟,一位三十岁出头的女性上身穿着桃红色的毛衫、下身穿着黄色紧身裤、挎了个灰色的大包,衣着普通地来到商场某品牌的专柜。她一边随意地浏览商品,一边感叹到:"哎!我这个人哪,穿什么衣服都不好看!",这句话深深地吸引了我,看来又是一位想穿出品位与特性,但总事与愿违而丧失信心的女性。

  此时,店长正向她推介新款--宝蓝色的毛衫,并反复地对那位女士保证:"很好看,真的好看,很漂亮,你穿上试一下!",简单而苍白的语言,既没有说明新品的"卖点"也没有如何进行服装搭配的介绍。因此,顾客懒散的眼神里根本看不出想试穿的欲望。我用眼神示意店长退下,我拿了一件同样款式但颜色为米白色的毛衫,走到顾客面前,对她直接说:"小姐,您好!你刚才拿的那件宝蓝色毛衫不太适合你。"她吃惊地看着我,那意思不说,我也明白--"别人做销售都会说自己的商品好,你怎么却说不适合我?不想做销售吗?"于是,用很傲慢的口气问我"那,你说我适合什么颜色?"我微笑着解释到:"恕我直言,你的肤色光泽欠缺一些,并且从眼球和眼白,以及头发的颜色来看,你应该属于夏季型的人。因此,最提亮你肤色的色彩应该是明度浅、饱和度不强烈的,这样的色彩风格也能体现你职业女性的优雅、干练!诺,我特意为你挑选的这个颜色应该比较适合你,不信可以试一下,肯定效果不同"。她不再反驳,拿着我为她挑选好的一套服装进行试穿:米白毛衫+黑色长裤(悬垂感好)+暖色调丝巾+黑色高跟丝绒鞋。注意:服装推销一定要尽量成套搭配才能突出原本服装的特性,避免由于顾客自己错乱搭配,而使商品难看,从而丢掉这单销售。

  当她从试衣间出来的时候,完全变了样,人也精神了许多。顿时从她发亮的眼神中,找到服装搭配美的感觉。此时,她变得开朗,话语不断,并不停地试穿其他服装,我也不断介绍其他新款……这个看起来十分普通的女士,居然在这个专柜一个小时内,购买了16800元,突破了这个品牌销售的最高客单价。最后,这位已经很信任我的顾客,恳请我再陪她到楼下去选购鞋。当然,这种信任也是来源于:选购服装期间,我教会她10种不同场合结丝巾的方法和基本的服装搭配要领。

  运用专业的服装知识给顾客进行推介时,要做到:注意观察顾客的身高、体型、肤色、头发、三围;攀谈了解顾客的穿着场合、职业、穿着习惯等情况。并根据综合分析和本店铺现有的衣服款式种类,迅速为顾客搭配几身不同场合、不同环境下所穿的衣服。搭配好之后、请顾客选择并试穿、观看其效果、要根据顾客试穿情况做出适适当的调整直至顾客满意。

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