抓住顾客的心：店铺服务攻略（二）

　　先要说明"特点"，再解释"优点"，最后阐述"利益"这样才能很好地引导顾客。事实上，特性、优点和利益是一种贯穿的因果关系如下图：

　　例如：

　　CK某款牛仔裤

　　"利器"之二--专业的服装知识

　　既然作为顾客穿衣着装的"顾问"，那么肯定服装相关的专业知识就必须具备。其实，顾客在购物的过程中，存在"信息不对称"。即顾客在他（她）非专业的领域内，对商品的知识信息是比较匮乏的，购买决策的形成与专业建议是密不可分。如果，导购在服装的专业知识上充分而有深度，那么完全可以在顾客的购买过程中，占据主动态势并"引导"顾客进行服装的挑选与购买决策。服装的专业知识包括：服装的流行资讯、服装搭配方法、服装版型结构、服装保养等等。只有当顾客在你这里得到满意的服饰建议并且实际效果也证实如此，那么你就牢牢地拽住了这位顾客。

　　例如：我曾经在江苏某商场进行培训，培训完毕后，卖场进行实际辅导销售。现场曾接待过一位女性顾客，她的购买过程让我始终很难忘，将这个案例进行分析，以飨读者。

　　那天，大约是在下午五点多钟，一位三十岁出头的女性上身穿着桃红色的毛衫、下身穿着黄色紧身裤、挎了个灰色的大包，衣着普通地来到商场某品牌的专柜。她一边随意地浏览商品，一边感叹到："哎！我这个人哪，穿什么衣服都不好看！"，这句话深深地吸引了我，看来又是一位想穿出品位与特性，但总事与愿违而丧失信心的女性。

　　此时，店长正向她推介新款--宝蓝色的毛衫，并反复地对那位女士保证："很好看，真的好看，很漂亮，你穿上试一下！"，简单而苍白的语言，既没有说明新品的"卖点"也没有如何进行服装搭配的介绍。因此，顾客懒散的眼神里根本看不出想试穿的欲望。我用眼神示意店长退下，我拿了一件同样款式但颜色为米白色的毛衫，走到顾客面前，对她直接说："小姐，您好！你刚才拿的那件宝蓝色毛衫不太适合你。"她吃惊地看着我，那意思不说，我也明白--"别人做销售都会说自己的商品好，你怎么却说不适合我？不想做销售吗？"于是，用很傲慢的口气问我"那，你说我适合什么颜色？"我微笑着解释到："恕我直言，你的肤色光泽欠缺一些，并且从眼球和眼白，以及头发的颜色来看，你应该属于夏季型的人。因此，最提亮你肤色的色彩应该是明度浅、饱和度不强烈的，这样的色彩风格也能体现你职业女性的优雅、干练！诺，我特意为你挑选的这个颜色应该比较适合你，不信可以试一下，肯定效果不同"。她不再反驳，拿着我为她挑选好的一套服装进行试穿：米白毛衫+黑色长裤（悬垂感好）+暖色调丝巾+黑色高跟丝绒鞋。注意：服装推销一定要尽量成套搭配才能突出原本服装的特性，避免由于顾客自己错乱搭配，而使商品难看，从而丢掉这单销售。

　　当她从试衣间出来的时候，完全变了样，人也精神了许多。顿时从她发亮的眼神中，找到服装搭配美的感觉。此时，她变得开朗，话语不断，并不停地试穿其他服装，我也不断介绍其他新款……这个看起来十分普通的女士，居然在这个专柜一个小时内，购买了16800元，突破了这个品牌销售的最高客单价。最后，这位已经很信任我的顾客，恳请我再陪她到楼下去选购鞋。当然，这种信任也是来源于：选购服装期间，我教会她10种不同场合结丝巾的方法和基本的服装搭配要领。

　　运用专业的服装知识给顾客进行推介时，要做到：注意观察顾客的身高、体型、肤色、头发、三围；攀谈了解顾客的穿着场合、职业、穿着习惯等情况。并根据综合分析和本店铺现有的衣服款式种类，迅速为顾客搭配几身不同场合、不同环境下所穿的衣服。搭配好之后、请顾客选择并试穿、观看其效果、要根据顾客试穿情况做出适适当的调整直至顾客满意。