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超级难缠客户,感谢那些最深的记忆(2)

分类:销售技巧  时间:2012-07-05  编辑:冬子

超级难缠客户,感谢那些最深的记忆(2) 标签:记忆力 记忆方法 记忆力训练 感谢信范文 感谢信写法

  当然,如果我真的这么对他说的话,有可能失去了一个永远的客户。那么怎样对付像H经理这样的家伙呢?

  恐怕没有比对一个怒气冲冲的客户更难对付的事情了,方法只有一个就是,让客户的怒火尽情发泄。

  H经理:“我不是来喝工夫茶的,你们的电话怎么这么久才接通。”

  我:“抱歉,让您等候了,今天的客户是特别多了一些,实在不好意思。”

  H经理:“我已经打过三次电话了,你们到底有没有能力办这件事?”

  我:“抱歉,这次的情况是特别了一些。让我查一下您的历史记录,以便找到最快的方式为您解决。”

  其实我的心理十分抱怨,但是对着这么个难缠客户,我心理很镇静,告诉自己:永远不要和发怒的客户去争论。即便完全了解你的意思,也不反驳。接着,当他依然按照他的思路不断地发火、指责时,我巧妙地转移话题,缓和气氛。

  H经理:“你们这么搞把我的日子彻底搅了,生意失败,叫我怎么活!”

  我:“我理解您。”

  有时候他会因看不到我的反应,而一直反复发火、指责。我就重点重复强调一两个词或短语,直到他开始对之产生反应

  H经理:“简直不象话~”

  我:“我知道您很沮丧,还是让我谈一下您面临的选择吧。”

  H经理:“对啊,你说该怎么办 ”

  我说了自己的看法,“如果确实需要,你可以给我公司老总打个详细的电话,你可以将通话和你的记录一同转给我公司”。不少客户对“领导”会给与更多尊重,认为和最大领导的沟通可能会就此有所转机。正是这样想的,所以我直接这样告诉我的这位执拗的客人。

  在我同H经理的一次交锋中,他阴阳怪气地问我是不是刚开始工作的新手,然后让我为他做一些东西,我当时告诉他:“我们能做好它呢!”

  那次也是一样的,H经理要求立刻同我的领导讲话——当然这是很正常的反应,但你可以避免这样的情况出现。当你说出“不行”这个词儿时,你的声调,形体语言都会表达出一种断然拒绝的态度。你可以在他提出请求的时候认真聆听,时不时地点点头表明自己在听,然后先道歉,再表达遗憾,你无法接受他们的请求。这次谈话虽没有把事情办妥,但是至少让客户释放自己的怨气,把火势控制下来不至于大肆蔓延。

  又过了几天,有一次我在处理一件重要事务时,给H经理的一个客户开了绿灯说先供给它足够瓷砖(他的情况实在特殊),而H经理恰好又是那种认定我将来会给他所有的客户都如此开绿灯的人。于是在他的下一个客户就出了问题。当我告诉他,这位客户的手续不够齐全时,他一口咬定是我告诉他不需要这么多手续的。我当然知道自己肯定没有说过这样的话,但是我还是答应他查一查。

  在我查阅了自己所有的回复记录之后,我确信自己是对的。但是我仍然没有写一封讨个说法或者诉委屈的讨伐E-mail给他,相反,我为大家之间的误解而道歉(虽然我知道没有我的错),而这件事让我得到了这条受益匪浅的法则:有的时候你就要言不由衷。

  这个难缠的客户终于被我耐心的拖了一个星期,等到我们瓷砖全部提供给对方后,确保对方没有再提出我方付给他们赔偿金的情况下,才算把这个难缠的客户打发掉,同时为公司挽回了损失和面子,也为自己保住了饭碗。

  回顾我交涉的一个个难缠客户,辛酸中积累了很多经验。大多数情况下,客户的服务是我们被动的行为,即客户主动提出服务的要求之后,我们来做出反应。事实上,客户所反映的信息往往是客户全部感受和反映的一小部分,只是露出海面的冰山一角,当出现一件投诉案的时候,背后或许已经失去了10倍的客户。所以对这些向企业提出批评的客户,实际上标志着他会是一个比较忠诚的客户,也是能够贡献出大客户价值的群体,所以,对于这样的难缠客户,我们应当更加珍视,但是,确实有些客户提出的问题很尖刻,有些要求很高,但是不管怎样,对企业来说客户很重要,他是赢利的砝码。

  许多的难缠客户在对企业表达不满时,会表现得比较激动,怨气十足。对于企业来说,客户服务的员工大多数是年轻人,血气方刚,容易形成对立情绪。但是,如果客户的不满情绪得不到发泄,那么服务工作就无从做起。让客户发泄怨气是对付难缠客户的第一个步骤,很关键,如果客户的怨气不能够得到发泄,他就不会听取客服人员的解释,以至于针锋相对,最终,局面不可收拾。造成双方沟通的障碍,而事实上,客户服务的关键在于沟通。在实际处理中,客服人员必须耐心地倾听客户的抱怨,不要轻易地打断客户的讲述,决不能过多地打断客户,更不要批评客户的不是,而是耐心地鼓励客户把所有的问题谈出来。当客户将所有的不满发泄出来之后,他的情绪会逐渐平稳下来,理智性更强,这个时候,客服人员的解释才会自然产生一定的效果,客户也会乐于接受解释和道歉。

  在工作生涯中,撇开企业自身不说,单就经受难缠客户,甚至是超级难缠客户的每个员工来讲,N年后回想这些客户不免一股感激之情坦露心田,因为他们让我们不断走向成熟,走向成功!

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网友评论
超级难缠客户,感谢那些最深的记忆(2) 评论共有3
发言人:砂矿 时间:2012-07-09
这是对人的考验,网店店主最憋屈,要有承受力才好,不光是不成功的冷漠,还有很多的精神折磨,排解一下很重要的。
发言人:舌尖口快 时间:2012-07-09
其实是沟通力的问题,我们总说一个人好不好,其实只要按照他的脾气来沟通,还是很容易的。所以了解人的心理需求是最主要的。
发言人:冬季 时间:2012-07-09
什么买家都有,给差评然后退款了 ,最后还是不给改,太气人了,太气人。