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电话销售-推销员门户推荐的六大技巧(1)

分类:销售技巧  时间:2012-07-19  编辑:众畴

电话销售-推销员门户推荐的六大技巧(1) 标签:电话销售技巧 电话销售 推销员 电话推销 营销员

  电话销售人员要最终取得成功,其技巧必不可少。下面介绍电话销售中的六个技巧。

  一、控制声音

  声音在电话销售中起到了至关重要的作用。

  如何塑造动听的声音呢 声音是先天的,我们无法改变。但可以通过调整语调、语速来弥补,通常保持中等的语速能使语调也保持在中音,过快的语速会无形提高语调。快语速,使听者有种紧迫感,在结单时我们采用快语速,能帮助客户快下决定。而慢的语速使一切事情都变得那么轻松随意。一般我们在向客户介绍产品、服务和解释条款时,就可以采用较慢的语速,以便让客户听清楚,听明白。

  在谈话时,不要保持单一的声调,抑扬顿挫最能提起客户的兴趣,给人热情洋溢的感觉。当然,也不是要求在整段对话中始终保持孙道林朗诵式的韵律,重点是放在开场白的问候语,略微提高音调,加重语气,先“声”夺人,一下就把客户吸引过来。在介绍和交谈中可恢复平常的谈话速度和语气。当发现客户对销售代表提及的内容缺乏反馈,保持沉默时,这很大程度上就意味着客户没有兴趣聆听,或持怀疑态度,这时就应该提高声音,在一些关键词上加强语气。适当地给予提问:“促销期到10日(重语气)就结束了。”“我们提供的是终身(重语气)的电话免费(重语气)支持。”“你觉得这建议如何”……

  我们还注意到个人的情绪会影响到声音,一个精力充沛,热情洋溢的电话销售代表的声音一定是活泼、有力,对客户具有感染力的。所以销售代表在工作时,一定要放弃一切私人的不愉快情绪,想象是在给一位好友推荐性价比最好的产品,别忘了还要带上微笑。不妨在桌上摆上一面镜子,时时提醒自己微笑。

  二、建立关系

  电话销售代表要树立在客户心目中的信任感,首先要有坦诚的态度,对客户的感受表示认同,对客户所面临的困境报以关切,并显示出积极的态度予以解决。电话销售代表同客户交往过程中建立的关系。可以归纳为如下三种:

  商务关系(Business Relationship)

  销售代表将那些成熟的、订房量大、并循环订房的客户定位成“商务伙伴”或“策略同盟”或许更为贴切。双方的成长都依赖于对方的发展。在这种关系下,电话销售代表往往扮演着“订房顾问”的角色。当双方熟悉以后,谈话可以轻松随意,不需要太过拘谨,当然礼貌还是要注意的。致电的频率也不需要太高,除非是处理具体的预订项目,否则每周一次的问候足已,以免给客户造成受骚扰的感觉。

  个人关系{Personal Relationship}

  当客户同销售代表之间成了朋友,那么客户就不再心存戒备,会同销售代表畅所欲言。无论是长期大客户还是一次性住店的客户,都应该保持个人关系。记得一次我们做了一个活动,电话销售代表通过电话拜访,了解到客户领导的生日,在他生日那天寄上了一份小礼物。这个活动很成功,为安排高层拜访打通了道路,许多客户领导都在繁忙的日程表中为我们的销售代表留出了时间。在重点同大客户保持个人关系的同时,也应适当顾及那些小的客户,他们可以间接地给予我们帮助。

  业务关系(Transaction Relationship)

  有些企业或行业,客户大都是一次性订房,或者电话销售代表是随机接听客户来电的。比如临时接到一个电话,销售员不知道下一个客户会是谁。也不肯定是否还会再次接听某个客户的电话。在这样的情况下,电话销售代表同客户只能建立业务关系。电话销售代表把工作重心放在及时的结单上。往往这样的企业对电话销售代表业绩考评也是以“Close Rate”(结单率)为主要指标(指平均每接听一百个电话,能得到的订房数量)。所以电话销售代表没有必要将时间花费在聊家常上,从客户需求了解到作出响应,及时引导客户订单,并且确保准确无误,这绝对是个短平快的操作。

  三、有效提问

  提开放性的问题

  如:“什么”、“如何”、“怎样”,“谁”、“哪里”等这样的提问使客户必须回答较长的句子,以便我们了解客户的情况和想法,并且在此基础上把话题扩大、加深,可以留给销售代表更多的发挥空间,引导客户往销售代表所希望的方向发展。尽量避免“是不是”、“好不好”、“对不对”这样的提问。客户的回答通常是“是”、“不是”、“对”、“不对”、“好”、“不好”,无法让客户说出更多的内容。

  一次只提一个问题

  如果同时提多个问题,会使客户回答了一个而忘了另一个,或者客户不知如何回答而产生逆反心理。提问时要讲究循序渐进的方式。我曾听过这样一个新手的电话:“您好,刘主任吗 ”“我是戴尔公司的销售代表。”“我们出了一些新设备,性能比以前更优越,你是否会考虑采购 ”“您现在用的是什么品牌的产品 ”“您曾经买过我们的产品吗 ”“最近有采购计划吗 ”从表面上这个电话销售代表遵循了一次只问一个问题的原则,但是我们发现他的问题没有层层深入,似乎是东一扯西一搭的。还不知道客户是否用过他的产品之前告诉客户性能更优越,客户怎能有可比的参照物 在还不知道采购计划之前推荐产品,怎么知道客户能否购买呢 先说明原因,再提问为提问找个好理由是能否取得满意答案的先决条件,当客户了解到提问的原因是合理的甚至是有利的,将非常愿意配合销售代表。年龄是女人最不愿意泄露的秘密,但是如果告诉她了解年龄是为了登记资料申请PARADA的VIP卡,相信没人会拒绝。避免讲:“能否告诉我,贵公司的总经理的名字 ”建议说:“我们最近有些促销活动,觉得挺适合贵公司的。能否告诉贵公司负责订房的经理的全名,我们寄些资料供他参考。”

  与客户分享信息,再问意见

  我们都打过乒乓球,首先要发球,然后才有接球的机会。在同客户沟通的时候,首先销售代表要将自己的想法或了解的情况传达给客户,然后再从客户那里问出客户的想法与建议。不要一味只想从客户的嘴里了解情况。而全然不顾及客户的感受。要让客户感觉销售代表是在同他探讨问题,而不仅仅是推销。

  听取客户反馈

  客户提供信息后,抓住机会提问“为什么”,真正达到同客户的互动。

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