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与客户有效沟通的n个技巧26:有效倾听客户谈话

分类:销售技巧  时间:2016-08-26  编辑:毛毛

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  有效倾听客户谈话

  在生意场上,做一名好听众远比自己夸夸其谈有用得多。如果你对客户的话感兴趣,并且有急切想听下去的愿望,那么订单通常会不请自到。

  ——戴尔·卡耐基,全球知名成功学家

  1、有效倾听在实际沟通过程中的作用

  与客户沟通的过程是一个双向的、互动的过程:从销售人员一方来说,他们需要通过陈述来向客户传递相关信息,以达到说服客户的目的。同时,销售人员也需要通过提问和倾听来接收来自客户的信息,如果不能从客户那里获得必要的信息,那么销售人员的整个推销活动都将事倍功半。从客户一方来说,他们既需要在销售人员的介绍中获得产品或服务的相关信息,也需要通过接受销售人员的劝说来坚定购买信心。同时,他们还需要通过一定的陈述来表达自己的需求和意见,甚至有时候,他们还需要向销售人员倾诉自己遇到的难题等。

  可见,在整个销售沟通过程中,客户并不只是被动地接受劝说和聆听介绍,他们也要表达自己的意见和要求,也需要得到沟通的另一方——销售人员的认真倾听。管理学专家汤姆·彼得斯和南希·奥斯汀在他们合著的《追求完美》一书中谈到了有效倾听的重要性。他们认为,有效的倾听至少可以使销售人员直接从客户口中获得重要信息,而不必通过其他中间环节,这样就可以尽可能地免去事实在输送过程中被扭曲的风险。两位管理学专家还认为,有效的倾听还可以使被倾听者产生被关注、被尊重的感觉,他们会因此而更加积极地投入到整个沟通过程当中。

  对于销售人员来说,有效倾听在实际沟通过程中的具体作用如下:

  (1)获得相关信息。

  就像汤姆·彼得斯和南希·奥斯汀提到的一样,有效的倾听可以使销售人员直接从客户口中获得相关信息。众所周知,在传递信息的过程中,总会有或多或少的信息损耗和失真,经历的环节越多,传递的渠道越复杂,信息的损耗和失真程度就越大。所以,经历的环节越少,信息传递的渠道越直接,人们获得的信息就越充分、越准确。

  (2)体现对客户的尊重和关心。

  当销售人员认认真真地倾听客户谈话时,客户可以畅所欲言地提出自己的意见和要求,这除了可以满足他们表达内心想法的需求,也可以让他们在倾诉和被倾听中获得关爱和自信。客户希望得到销售人员的关心与尊重,而销售人员的认真倾听则可以使他们的这一希望得以实现。通过有效的倾听,销售人员可以向客户表明,自己十分重视他们的需求,并且正在努力满足他们的需求。

  (3)创造和寻找成交时机。

  倾听当然并不是要求销售人员坐在那里单纯地听那么简单,销售人员的倾听是为达成交易而服务的。也就是说,销售人员要为了交易的成功而倾听,而不是为了倾听而倾听。在倾听的过程中,销售人员可以通过客户传达出的相关信息判断客户的真正需求和关注的重点问题,然后,销售人员就可以针对这些需求和问题寻找解决的办法,从而令客户感到满足,最终实现成交。如果销售人员对客户提出的相关信息置之不理或者理解得不够到位,那么这种倾听就不能算得上是有效的倾听,自然也不可能利用听到的有效信息抓住成交的最佳时机。

  2、引导和鼓励客户开口说话

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