企业管理：从案例浅谈企业的售前服务问题

　　序言

　　一个完整的销售流程应当至少包括售前服务、售中服务和售后服务三个部分。在当前市场环境下，售后服务被放到特别突出的位置，很少有人研究分析销售中的售前服务问题。事实上，售前服务在整个销售流程中也相当重要，不可忽视。

　　这里，笔者就当前发生的一起具体案例进行分析，来论述售前服务的重要性及这项服务和企业成本、管理、效益的关系，以抛砖引玉，共同探讨。

　　行文之前，首先把文中涉及的概念进行解释。所谓售前服务，是指销售业务人员在接到需求信息之后、在形成正式销售合意之前的工作部分。售前服务的内容主要是咨询、沟通、建议、指导客户，就自身产品的使用和特性方面进行交流和洽谈。售中服务主要包括商务谈判和技术谈判。售后服务主要是针对产品本身的服务和产品之外的顾客满意度的服务。

　　一、 从一个案例说起

　　2006年10月25日，上海S学院（系笔者的客户单位上海世新进修学院，以下简称S学院）销售人员peter 接到客户电话，客户讲需要租借S学院的教室1间进行销售方面的Teamwell市场沙盘推演的培训。客户对教室的面积和配套设施进行了要求，并说了参会人数，对教室内桌椅板凳的排列没有具体要求，销售人员也没有多问一句对方，然后就确定签定了合同。

　　接下来，总务部门组织人力按以往的经验进行教室桌椅板凳的排列，四个男同志忙了半天，结果等对方在开始使用前的一天来考察时，却说教室排列不符合要求。要求重新排列。S学院总务部门的人员说，这不是叫人白忙吗？！当时为什么不说清楚？对方L小姐也说：为什么你们业务人员当时不多问一句问清楚啊？总之第二天要按对方要求搞定，否则取消合作。无奈，效益第一，总务部门重新组织人员，重复劳动到深夜。这样第二天对方才没有讲什么。

　　二、 分析及启示

　　虽然在该案例中，最终没有导致合同流产，但存在的问题也值得深思。从上述案例可以分析出：

　　一是在操作层面上，业务人员的售前沟通要不断强化培训，提高素质和思维严谨度，尽量详细落实核心问题。可能销售业务人员多讲一句和客户沟通的有效信息，内部总务总务人员就少花5-8小时4个劳动力的成本。节约也是效益。

　　二是在制度层面上，可以根据每周、每月、每季度售前服务中出现问题的情况进行总结，形成一套业务人员就特定业务和客户沟通时必须要沟通清楚的问题的一套程序化文案。该程序化文案的使用，可以保证和客户在事先沟通中就相关可能产生纠纷的问题沟通清楚，以杜绝在执行中产生纠纷和影响。

　　三是在企业文化层面上，鼓励员工之间放开胸怀，就包括售前服务在内的相关业务问题强化沟通，互相帮助，互相促进提高。在许多企业中，由于同事之间存在着竞争和利益冲突，许多比较好的业务员不愿意把自己的经验告诉其他同事，结果导致其他同事在沟通中出现问题，最终导致是单位效益的损失。要让所有员工意识到，在事实上，单位效益的损失对在单位工作的任何人员来说，都不是什么好事情。并最好能形成或设计一种制度以保证该理念符合人性并能执行贯彻。

　　三、结束语

　　在整个营销和销售系统链条中，售前服务是营销和销售之间的纽带，作用至关重要。尽管目前在营销和销售理论界尚没有引起研究的注意，但并影响其重要性存在的客观事实。这里笔者抛砖引玉，目的在于引出这个课题，以共同重视，共同研究交流，进而使其切实为企业产生效益。

　　不足之处，敬请批评指正。

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