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客户是怎样把握的?

分类:销售技巧  时间:2017-01-13  编辑:小鱼儿

  您好

  注重对客户需求的分析,不仅是从其需求的综合层次而且是从产品的特质出发,(营销MVP-营销员之家)在定义的过程中,做好以下几项工作:

  调查——此乃产品营销和需求定义基础。充分的调查是掌握大量信息的可靠渠道,而调查工作一般都是事前开始,运用各种工具、或用各种关系、采用各种技巧具体详细地掌握消费者的静态和动态信息。我要强调的是,调查决不要在正式接触之前就已经结束,或者说,调查到达一定的程度时我们就可以开始与客户沟通,在双向信息流动的同时继续丰富对消费者需求的把握。显然,我们的需求都在发生变化。调查工作是每个经销商的必做之事,一般情况下可以自己对所在的区域进行直接了解,更可以充分的利用公司的资料和档案。现在有很多经销商缺乏的不是主动去了解客户,而是不会使用公司已有的客户档案和相关资料,这样会浪费大量的资源。在一个较为成熟的企业里,我更强调使用和更新客户档案,重视调查的延续性。

  分析——分析研究所得既定资料和信息,是科学的界定需求定义的重要环节。其中的环节就是要我们去伪存真、去粗存精,并根据消费者的自身状况,包括工作性质、环境、同事关系、家庭环境、亲朋关系、事业发展状况等来科学的研究其需求的变化趋势。掌握趋势,在沟通时就能站在更高的角度和客户讨论。此时的我们是客户眼中的专家,使他发现并满足自身需要的顾问。注意分析的是客户需求的类型、规格、款式、色彩、数量等具体性的因素。

  沟通——这是定义客户需求的关键。所以我们必须重视这个环节,事前要设计好相关的沟通内容、沟通方式和引导客户的具体问题、手段等。其实,沟通的过程还要重视的是在什么样的环境下沟通的问题,如果是单纯的拜访客户,估计很难挖掘其真实的想法。因为在接受经销商的拜访使客户都处在高度戒备的状态中,时刻提防掉进经销商的圈套,所以一般很难敞开心扉。所以沟通的关键是环境,越是非正式的环境,对于定义客户的需求越有利。

  试探——试探是在有了对客户需求的基础性认识时进行的归纳总结,并形成一定的规律性话语和结论。对于经销商来讲,主要的工作是要大胆的讲出来你为客户形成的定义,试探你对客户的分析和沟通结果是否充分掌握。所以,假如你是一名培训课程的经销商,基于对客户需求的认识,你就应该试探性的总结客户的需要的是什么,真正的经销商往往这样打动人:“李总,所以你的困难就是区域营销市场信息不太通畅、工作效率偏低,你是不是打算在本月中旬将其中三个营销经理送到我们的课堂上来?”

  重复——无论客户对于试探性的总结认同与否,我们都要重复客户的自己的回答。这是表明对客户的尊重,更是为自己强化客户需求的印象,并根据最新的印象和继续的沟通修正自己的定义。重复一次,买卖双方就强化一次印象,就拉进一步距离,就明确一层需求,就取舍一份信息。对于上面的试探,如果对方否定,你应该重复:“您是说没时间让他们来,对吧?”如果对方肯定,你也应该重复:“您是说让李经理、王经理、宋经理三人15日一起来报到,是吧?”

  确定——经销商不能永远跟着客户的思想走。所以,当你有充分的认识,已经基本克服了前述环节的障碍时,请大胆、无疑的确定下来,明确地告诉我们的客户“你现在所要的就是……”,此时的犹豫和停滞只能是表明你不是专家,白白丧失了营销的大好机遇。

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