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怎样做好客户管理【网络营销提问】

分类:销售技巧  时间:2017-01-13  编辑:众畴

怎样做好客户管理【网络营销提问】 标签:客户管理 网络营销 网络营销方案 网络营销知识 提问技巧

  客户管理本身不是目的,而是如何通过客户管理,产生更多的订单和收入,如何降低销售和服务成本,如何创造更高的利润,如何保持长期的增长。忘记了这个目的,客户管理就是无源之水,无本之木。

  从这个意义上讲,客户管理不是孤立客户数据的管理,而是和多渠道客户联系,销售机会管理,客户数据的分析紧密地联系在一起。

  客户的管理有几层概念,其本质都是相同的

  1)sales的客户管理:把客户通讯录整理得清清楚楚的,不一定是个好销售,全部的客户资料就是手机里存的电话,也不见得不是好销售。但是如果能把两者结合起来一定能创造最佳的业绩。

  最原始的就是你客户通讯录,但是要想更有效的管理和联系你的客户,产生更多的销售,你需要工具帮助你管理客户,如EXCEL 表, OUTLOOK通讯录,客户联系工具等等,其实每个人管理客户的能力都是不同的。一个好的销售人员的客户管理最关键的是,把客户的所有信息,记到脑子里,知道什么时候,给那个客户,通过什么手段,联系那个客户,说写什么,在一段时候内能签下更多的单子,或者说先先做人,后做生意,先做关系,后卖产品。

  企业整体的有效客户管理也是一个道理。

  2)销售部门的客户管理。

  最传统,也是最常用的客户管理工具,就是PIPELINE, 和销售人员客户跟进表。

  再进一步就是通过销售自动化软件来管理客户,对所有的销售人员跟进的客户,客户里的联系人。

  更有效的销售客户管理,是采用这样的客户管理工具:销售总监可以对客户的销售机会进行统筹管理,对合适的客户,在合适的阶段,交给合适的销售跟进。同时销售助理,或者客户专员通过直复营销的方式来统一联系客户,开展客户关怀,提醒,调查,新产品推介,挖掘销售机会。

  3)市场部的客户管理

  获取潜在客户,并培育潜在客户,为销售部输送有效的销售机会,以及对老客户开展客户维护活动是经常被市场部忽略工作。这个工作要想做好,前提就是客户要管理好。

  此外,市场部的客户管理能力还体现在能够高效地向潜在客户发送,包括发送电邮,直邮,短信,呼叫中心的联系。不同的市场部在这方面的效率,和执行力差别非常大。

  4)服务部或呼叫中心的客户管理

  服务部的客户管理做得好,不但可以提高客户服务的效率,提高客户满意度,也是主动服务和服务营销的前提。

  5) 运营和财务部门的客户管理

  要想保证配送,或者个性化的定制产品,同样需要很好的客户管理。

  当然我们说的客户管理,更多是指企业整体的客户管理,但是如果部门和个人的客户管理都做不好,企业整体的客户管理也不可能搞好,及时CRM系统也不能改善,甚至成为负担。

  把以上部门和个人的客户信息,整合在一起,就可以看到客户的整体信息,通过分析和挖掘,企业的高层就可以进行及时的正确的决策。各个部门就能更好是针对客户有条不紊地开展工作。客户联系的部门,如服务,销售和市场,就能协调一致地与客户沟通,真正落实以客户导向的战略。

  客户管理如能遵循几个重要的原则,销售和利润一定能大幅度地提高:

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