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经销商如何高效管理和服务下线客户(2)

分类:销售技巧  时间:2012-08-08  编辑:米艾米爱

经销商如何高效管理和服务下线客户(2) 标签:经销商管理 经销商 家电经销商 客户服务 绩效管理

  二、重“理”兼“管”

  从管理上来讲,经销商对下线客户(包括二批商和终端零售商等)只有指导权,没有管辖权,只存在一种普通的契约关系,在经营的过程中,甚至只是一种口头的约定,相互之间存在一定的信任度,在这种情况下,我认为对下线客户重在“理”而不在“管”。

  因为经销商与下线客户的关系是一种简单的契约关系,经销商不好介入下线客户的内部管理,因此对于下线客户只有采取重“理”兼“管”的方法。具体的讲就是:“理”是指理顺关系,建立深度信任,协助下线客户把生意做的更好,更多的是指导,商量,而不是硬性的“管”。在“理”的过程中,要把责权利分清楚,当然在这个过程中更要贯彻公司的方针政策等,遇到一些特殊的情况,该特事特办的一定要能够灵活掌握,但要有原则要要底线。

  重“理”兼“管”促使经销商转变自己的经营思路,不能把下线经销商仅仅当作自己产品销售的一个渠道或者工具,要把他们当作自己生意的重要部分,只有把他们的关系理顺了,产品的分销才会顺畅起来。为什么娃哈哈今年与达能的发生利益之争后,而娃哈哈的产品依然畅销,这里除下娃哈哈的品牌影响力外,更重要的是娃哈哈的渠道力,因为娃哈哈的经销商与其已经建立了一种联盟,一荣俱荣,一损俱损,这就是重“理”兼“管”的结果。

  比如二批商是协助经销商拓展市场的重要力量,通过二批的参与,可以对市场的高覆盖产生积极的影响。但二批随着实力的不断增强,也形成了围绕在自己周围的零售商甚至三级批发商,在这种情况下,二批就可能形成对经销商的市场控制上的威胁。比如寻求更多的政策支持,如果得不到满足,甚至背叛经销商,与厂家直接合作,甚至与竞争对手的厂家进行合作,直接威胁到当前的市场;也可能出现比如打折降价问题等。

  在这种情况下,先“理”后“管”是基础,如果下线经销商已经影响到经销商的发展,那么,“管”就成为了一种必须,只有通过“管”才可能解决问题。

  再如经销商之所以能够发展,也离不开零售商的支持,他们就象“长尾”一样构成了经销商的生意版图,对他们的“理”更多的是现场的指导和身体力行的影响,这就要求经销商的业务人员在营销基本功上要扎实,确实能够帮助零售商,比如在陈列上更规范,在销售技巧上更专业等等。

  因此,“管”只是一种手段,促使下线客户更加遵守游戏规则,而“理”才是经销商管理下线客户的根本。

  三、服务为本

  经销商的下线客户(二批商、零售商等)在经营的过程中,肯定会遇到一些问题,比如产品的配送,产品的质量问题,销售过程中的方法问题等。这些问题的解决就需要经销商把服务提上去,服务是解决与下线客户之间矛盾最好的方法,同时也是提升与下线客户之间合作质量的关键要素之一。市场竞争的加剧促使经销商之间也存在不同程度的竞争,在这种情况下,服务成为一种最好的方法,成为对下线客户附加值最高的竞争利器。

  服务不仅仅是下线客户要货时及时的送过去,还要建立服务体系,如定期帮助重点客户盘库,提供最新营销资讯,提供营销上的指导,帮助他们搞定大客户(这种事情往往是下线客户提供了信息等关键要素,但在产品价格和谈判地位上回旋余地不大,那么这时经销商就要提供支持,比如价格降到适当的价位,还要协助下线客户去谈判,直至成交等)等。

  侯军伟:中国品牌研究院研究员,中小企业营销与发展研究者, 10年市场营销工作经历,先后在广告,食品,酒类,化妆品,医药保健品等行业任职,目前已在《销售与市场》、《成功营销》、《销售与管理》、《中国商业评论》、《糖烟酒周刊》、《食品商》、《医药经济报》等相关报刊杂志和多家营销管理类网站发表营销类文章数万字。电子邮件: houjw766@hotmail.com

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