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网上客服与在线客人沟通时的语句有哪些

分类:销售技巧  时间:2017-03-03  编辑:巧距离

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  俗话说“良言一句三冬暖、恶语伤人六月寒”,一句“欢迎光临”,一句“谢谢惠顾”,短短的几个字,却能够让顾客听起来非常舒服,产生意想不到的效果。

  礼貌对客,让顾客真正感受到“上帝”的尊重,顾客来了,先来一句“欢迎光临,请多多关照。”或者:“欢迎光临,请问有什么可以为您效劳的吗”。诚心致意的“说”出来,会让人有一种十分亲切的感觉。并且可以先培养一下感情,这样顾客心理抵抗力就会减弱或者消失。

  有时顾客只是随便到店里看看,我们也要诚心的感谢人家说声:“感谢光临本店”。对于彬彬有礼,礼貌非凡的网店客服,谁都不会把他拒之门外的。诚心致谢是一种心理投资,不需要很大代价。但可以收到非常好的效果。

  沟通过程中其实最关键的不是你说的话,而是你如何说话。让我们看下面小细节的例子,来感受一下不同说法的效果:“您”和“MM您”比较,前者正规客气,后者比较亲切。“不行”和“真的不好意思哦”;“恩”和“好的没问题:)”都是前者生硬,后者比较有人情味。“不接受见面交易”和“不好意思我平时很忙,可能没有时间和你见面交易,请你理解哦”相信大家都会以为后一种语气更能让人接受。多采用礼貌的态度、谦和的语气,就能顺利地与客户建立起良好的沟通

  (四)语言文字方面

  1、少用“我”字,多使用“您”或者“咱们”这样的字眼:让顾客感觉我们在全心全意的为他(她)考虑问题。

  2、常用规范用语:

  ▲“请”是一个非常重要的礼貌用语。

  ▲“欢迎光临”、“认识您很高兴”、“希望在这里能找到您满意的DD”。

  ▲“您好”、“请问”、“麻烦”、“请稍等”、“不好意思”、“非常抱歉”、“多谢支持”……。

  平时要注意提高修炼自己的内功,同样一件事不同的表达方式就会表达出不同的意思。很多交易中的误会和纠纷就是因为语言表述不当而引起的。

  3、在客户服务的语言表达中,应尽量避免使用负面语言。

  这一点非常关键。客户服务语言中不应有负面语言。什么是负面语言?比如说,我不能、我不会、我不愿意、我不可以等,这些都叫负面语言。

  ▲在客户服务的语言中,没有“我不能”: 当你说“我不能”的时候,客户的注意力就不会集中在你所能给予的事情上,他会集中在“为什么不能”,“凭什么不能”上。

  正确方法:“看看我们能够帮你做什么”,这样就避开了跟客户说不行,不可以。

  ▲在客户服务的语言中,没有“我不会做”:你说“我不会做”,客户会产生负面感觉,认为你在抵抗;而我们希望客户的注意力集中在你讲的话上,而不是注意力的转移。

  正确方法:“我们能为你做的是……”

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