首页 > 销售技巧 > 客户管理和沟通方法(2) (M站)

客户管理和沟通方法(2)

分类:销售技巧  时间:2012-08-09  编辑:夜衣人

客户管理和沟通方法(2) 标签:客户管理 客户沟通 管理沟通 淘宝客户 客户关系

  组织客户系列化

  如何管理好众多客户是一项十分重要的工作。组织客户系列化,就是这样一种化繁为简、行之有效的管理方法。具体操作时,可使用两种不同的工具。

  ● 按客户对待产品的态度进行组织

  按照客户对待产品的态度,可将客户分为忠诚客户、品牌转移客户和无品牌忠诚客户三类。客户管理的重点,就是培养对本厂家产品忠诚的客户和率先使用者。

  ● 按客户购买产品金额进行组织

  在客户管理中,就是把全部客户按购买金额的多少,划分为ABC三类。A类,大客户,购买金额大,客户数量少;C类,小客户,购买金额少,客户数量多;B类,一般客户,介于A、C类客户之间。管理的重点是抓好A类客户,照顾B类客户。

  客户管理的沟通方式

  对客户进行管理,实施“巡视管理”是一种非常重要、行之有效的管理方法。因为巡视管理的实质是倾听客户的意见和建议,与客户保持接触,所以有效的巡视离不开有效的沟通。通常的沟通方式有以下三种:

  ● 倾听

  首先,要制定有效倾听的策略:

  ①反馈性归纳。即不时地把对方谈话的内容加以总结并征求意见,如“你刚才说的话是这个意思吗 ”这也说明巡视管理者对客户的观点慎重考虑,并使客户有重申和澄清其本意的机会。

  ② 理解对方。在倾听客户所谈内容的同时充分理解客户的感情。

  ③避免争论。当客户在讲一些没有道理的事情时,不要急于纠正。在谈话开始的时候要避免谈那些有分歧的问题,而是强调那些双方看法一致的问题。

  其次,要采用有效倾听沟通的方式。沟通有许多种方式,概括起来,主要有:走出去、请进来和利用通信(通讯)工具三种。

  ① 走访客户。即深入客户中间,倾听他的一些真实的看法、想法。

  ② 客户会议。即定期把客户请来举行讨论会。

  ③ 利用通信、通讯工具与客户沟通。一是认真处理客户来函来信,及时消除客户疑虑;二是安装免付费用的“热线”投诉电话来处理客户抱怨。

  ● 教育

  引导客户树立正确的消费观念,教会客户如何使用本厂家产品。

  ● 帮助

  帮助客户解决购买、使用、维修中所有问题,为客户提供优质服务。

  来源:《世界营销评论》

您正在浏览: 客户管理和沟通方法(2)
网友评论
客户管理和沟通方法(2) 评论共有3
发言人:東京之主 时间:2012-10-14
我们公司针对客户购买商品的打款金额多少,把客户分为大客户、小客户。针对大客户,通常会定期发送新商品邮件或者是电话联系。针对小客户通常是各个月联系一下。
发言人:易黑 时间:2012-10-14
在与客户沟通中,难免会遇到不讲理的客户,或者是提出无理赔偿要求的客户。针对这类客户,在损失不大的情况下,可做一些赔偿,大事化小事了。
发言人:轩辕飞羽 时间:2012-10-14
与客户沟通是与客户打交道的必要过程。一个优秀的客服人员应该耐心和细心的倾听客户反映的问题,并给出自己专业的维修方法或者是解决方案,避免出现沟通中发生吵架的情况。