客户管理和沟通方法(2)
分类:销售技巧 时间:2012-08-09 编辑:夜衣人
组织客户系列化
如何管理好众多客户是一项十分重要的工作。组织客户系列化,就是这样一种化繁为简、行之有效的管理方法。具体操作时,可使用两种不同的工具。
● 按客户对待产品的态度进行组织
按照客户对待产品的态度,可将客户分为忠诚客户、品牌转移客户和无品牌忠诚客户三类。客户管理的重点,就是培养对本厂家产品忠诚的客户和率先使用者。
● 按客户购买产品金额进行组织
在客户管理中,就是把全部客户按购买金额的多少,划分为ABC三类。A类,大客户,购买金额大,客户数量少;C类,小客户,购买金额少,客户数量多;B类,一般客户,介于A、C类客户之间。管理的重点是抓好A类客户,照顾B类客户。
客户管理的沟通方式
对客户进行管理,实施“巡视管理”是一种非常重要、行之有效的管理方法。因为巡视管理的实质是倾听客户的意见和建议,与客户保持接触,所以有效的巡视离不开有效的沟通。通常的沟通方式有以下三种:
● 倾听
首先,要制定有效倾听的策略:
①反馈性归纳。即不时地把对方谈话的内容加以总结并征求意见,如“你刚才说的话是这个意思吗 ”这也说明巡视管理者对客户的观点慎重考虑,并使客户有重申和澄清其本意的机会。
② 理解对方。在倾听客户所谈内容的同时充分理解客户的感情。
③避免争论。当客户在讲一些没有道理的事情时,不要急于纠正。在谈话开始的时候要避免谈那些有分歧的问题,而是强调那些双方看法一致的问题。
其次,要采用有效倾听沟通的方式。沟通有许多种方式,概括起来,主要有:走出去、请进来和利用通信(通讯)工具三种。
① 走访客户。即深入客户中间,倾听他的一些真实的看法、想法。
② 客户会议。即定期把客户请来举行讨论会。
③ 利用通信、通讯工具与客户沟通。一是认真处理客户来函来信,及时消除客户疑虑;二是安装免付费用的“热线”投诉电话来处理客户抱怨。
● 教育
引导客户树立正确的消费观念,教会客户如何使用本厂家产品。
● 帮助
帮助客户解决购买、使用、维修中所有问题,为客户提供优质服务。
来源:《世界营销评论》
- 发言人:東京之主 时间:2012-10-14
- 我们公司针对客户购买商品的打款金额多少,把客户分为大客户、小客户。针对大客户,通常会定期发送新商品邮件或者是电话联系。针对小客户通常是各个月联系一下。
- 发言人:易黑 时间:2012-10-14
- 在与客户沟通中,难免会遇到不讲理的客户,或者是提出无理赔偿要求的客户。针对这类客户,在损失不大的情况下,可做一些赔偿,大事化小事了。
- 发言人:轩辕飞羽 时间:2012-10-14
- 与客户沟通是与客户打交道的必要过程。一个优秀的客服人员应该耐心和细心的倾听客户反映的问题,并给出自己专业的维修方法或者是解决方案,避免出现沟通中发生吵架的情况。

相关推荐
- ·客户管理和沟通方法(1)
- ·客户管理和沟通技巧
- ·经销商如何高效管理和服务下线客户(2
- ·16种寻找潜在客户的方法(2)
- ·找到大把洋客户的方法(2)
- ·促销品是最直接的沟通方式
- ·业务新手,请教前辈们沟通方面问题
- ·请教沟通方式
- ·沟通方面的问题
- ·如何留住生意 稳定直销员队伍的方法(
- ·导购员实效培训管理6步法(2)
- ·经销商规范化运做之:内部管理基本法(
- ·成功故事:我用普通方法大赚了五百万
- ·快销品厂家如何处理和经销商的关系(2
- ·从业务员到总监:经理人十大内功心法(
- ·从业务员到总监:经理人十大内功心法(
- ·从业务员到总监:经理人十大内功心法(
- ·从业务员到总监:经理人十大内功心法(
- ·从业务员到总监:经理人十大内功心法(
- ·从业务员到总监:经理人十大内功心法(
- ·工业品营销:建立信任的三段法(2)
- ·关于做好终端促销的一些看法(2)
- ·客情致胜--外交战法(2)
- ·十种强效成交法(2)
- ·外贸销售技巧:经典强效成交法(2)
- ·温总监的鸡叫销售法(2)
- ·客户管理要做到让客户知道没你不行
- ·客户管理,要让客户知道没你不行
- ·客户管理:客户关系怎么管
- ·成功客户管理:不再被客户牵着鼻子走
- ·客户管理:客户动态分析法
类别相关
- ·客户管理和沟通方法(1)
- ·客户拜访要做的12件工作(3)
- ·客户拜访要做的12件工作(2)
- ·客户拜访要做的12件工作(1)
- ·靠压指标能提高销量吗?(2)
- ·靠压指标能提高销量吗?(1)
- ·看到有人询盘后,如何和客户交流才能留
- ·看《汉武大帝》,谈客情攻关(2)
- ·看《汉武大帝》,谈客情攻关(1)
- ·开发网络销售渠道--国产奶粉的新方向
- ·开发网络销售渠道--国产奶粉的新方向
- ·聚焦中国日化2007:本土品牌渠道模
- ·聚焦中国日化2007:本土品牌渠道模
- ·精细化操作的后otc时代,给销售一线
- ·精细化操作的后otc时代,给销售一线
- ·手机推销 加盟必胜客要多少钱 开超市
- ·虚假中奖 创业计划书 尽职调查
- ·暑假实习 心梦齐圆 卖场管理
- ·科龙 小虎憨尼